قوة مراجعات الطعام عبر الإنترنت هل يمكن للمراجعات السلبية أن تضر بأعمال المأكولات والمشروبات
سنغافورة: في أي يوم من الأيام، يفضل السيد جو تان تلقي مراجعة تنتقد طعام مطعمه بدلاً من الحصول على تقييم واحد أو نجمتين دون ملاحظات إضافية. هذا الأخير، في كتبه، “مراجعة سيئة”.
“بالنسبة لي، هذه مراجعة سيئة لأنني لا أفهم ما فعلته (خطأ). قال المدير والشريك في ملكية The Tuck shop ، وهو بار ومقهى في الحي، لـ CNA، “نحن جاهلون للغاية عندما لا نعرف ماذا نفعل”.
“المراجعة السيئة هي أيضًا من شخص لا يمكننا تتبعه، مثل المراجع الذي ليس لديه مراجعات من قبل … أو المراجع الذي لديه مراجعات سلبية بشكل أساسي في ملفه الشخصي. إنها مراجعة سيئة (إذا) لم تكن موضوعيًا، أو لا تترك أي وسيلة لي للعودة إليك “.
مثل هذه المراجعات تحبط السيد تان لأن الأمر “إحصائيًا” يستغرق “وقتًا طويلاً” للتعافي من مراجعة ذات نجمة واحدة. وقال إن تأثير المراجعة ذات النجمة الواحدة “أكثر كثافة” مقارنة بأربعة أو خمس تقييمات جيدة، حيث يتطلب الأمر ما يقرب من أربع إلى خمس مراجعات من فئة الخمس نجوم لإبطالها.
ولكن في حين أن مثل هذه المراجعات السلبية جزء لا يتجزأ من كونه في صناعة الأغذية والمشروبات (F & B)، إلا أنه لم يرفع دعوى قضائية ضد أحد المراجعين.
ومع ذلك، لم يكن هذا هو الحال بالنسبة لمطعمين آخرين: Mentai-ya Japanese Cuisine و Social Outcast.
في 15 و16 سبتمبر، أرسل المطعمان خطابات طلب إلى مطعم يشيروا الياباني، بدعوى نشرهما عددًا كبيرًا من التعليقات والتعليقات الكاذبة والتشهيرية حول طعامهما.
في الحادث الذي تم الإبلاغ عنه لأول مرة على موقع Mothership ، ذكرت الرسائل أن المطعمين كانا يسعيان للحصول على تعويض عن “التعليقات والمراجعات الكاذبة والتشهير”. وقد تسبب ذلك في “ضرر كبير لسمعة أعمالهم” وتسبب في معاناة المالكين من “ضغوط نفسية وعقلية”.
ماذا يمكن أن يفعل القانون؟
في حين أن العديد من شركات المأكولات والمشروبات لا ينتهي بها الأمر في نزاعات قانونية مع مراجع، فإن Mentai-ya و The Social Outcast أشركا في النزاعات التجارية ومحامي التشهير كلارنس لون لمحاربة قضيتهما.
وفي حديثه إلى وكالة الأنباء القبرصية عبر الهاتف، أوضح السيد لون، 38 عامًا، العضو المنتدب لشركة Fervent Chambers ، تعريف المراجعة التشهيرية في نظر القانون.
وقال: “بشكل أساسي، بالنسبة للتشهير، تحتاج إلى إثبات أن (المعلومات المقدمة) خاطئة وغير صحيحة، وما إذا كانت تصريحات المرسل التشهيرية ستقلل من مكانتك في نظر الشخص العادي”.
“لكي تحدد المحكمة بعد ذلك كيفية تفسير الكلمات أو اللغة، فإنها ستنظر في المعنى البسيط والعادي للكلمات المستخدمة.
“بينما يمكنك أن تقول شيئًا ثم تقول لاحقًا إنك لا تقصد التشهير وأنك تعني شيئًا آخر، فإن السؤال في نظر الجمهور، عندما تدلي بمثل هذا البيان، هل كان سيقلل من مكانة (الشركة)؟ ما الذي كان سيفكر فيه أفراد الجمهور؟ ”
قال السيد لون، الذي شارك في دعاوى تشهير مماثلة في مجال المأكولات والمشروبات، إنه بينما يحق للأشخاص إبداء آرائهم عند نشر المراجعات عبر الإنترنت، فإن السؤال الأكثر صلة هو مقدمة هذا الرأي.
“(على سبيل المثال)، إذا كان لديك أجندة أخرى في الاعتبار، مثل تقليل مكانة أحد المنافسين حتى تتمكن من الحصول على المزيد من الأعمال بنفسك، أو ربما لا تحب النشاط التجاري حقًا.”
المراجعات عبر الإنترنت في COVID-19
في بعض الأحيان، تظهر المراجعات السلبية لأن العملاء غير راضين عن أن المطاعم يجب أن تفرض تدابير إدارة آمنة لـ COVID-19، كما قال أصحاب الأعمال في F & B الذين تحدثوا إلى CNA.
بعض رواد المطعم غير المحصنين يتركون أيضًا تعليقات سلبية عندما ترفضهم المطاعم. بموجب اللوائح الحالية، لا يُسمح للأشخاص غير الملقحين بتناول الطعام في منافذ المأكولات والمشروبات – باستثناء مراكز الباعة المتجولين والمقاهي – ما لم تكن نتيجة اختبار COVID-19 سلبية أو تبلغ أعمارهم 12 عامًا أو أقل.
في مطعم تايلاندي، 87 جست تاي، قال المالك المشارك إيريك تان إن هناك زيادة في المراجعات السلبية التي “لا علاقة لها بالمطعم” أو تتعلق “بأشياء لا يمكننا التحكم فيها”.
تلقى مطعمه تقييمًا بنجمة واحدة على Google في أغسطس، حيث شعر المراجع “بالاشمئزاز الشديد” من دعم المطعم لـ “تحرك الحكومة للتمييز بين الأشخاص غير الملقحين”.
تؤدي مثل هذه المراجعات السلبية إلى “الكثير من الضرر” لأنها تؤثر على الخوارزمية وتؤدي إلى خفض التصنيف العام لمنافذ المأكولات والمشروبات.
على سبيل المثال، إذا بحث أحد العملاء على Google عن طعام تايلاندي في المنطقة، فسيشاهد مطاعم بأربع أو خمس نجوم تظهر في أعلى القائمة، كما أوضح السيد تان. وعندما لا يظهر المطعم في الصفحة الأولى، فقد يفقد أحد العملاء المحتملين.
وبهذا المعنى، فإن التقييمات الجيدة “تساعد الأعمال على أن تكون أكثر وضوحًا على الإنترنت”، والتي يمكن أن تكون ذات أهمية إضافية لمؤسسة جديدة، كما أضاف.
لكن السيد تان قال إن الشيء “غير العادل” بشأن مراجعات Google هو أنه يمكن لأي شخص إنشاء حساب لترك تعليق، حتى لو لم يكن قد زار المطعم.
“أشعر أن هذا غير عادل حقًا. عندما تحاول الاتصال بـ Google بشأن هذا الأمر، فإنهم سيقولون فقط أنه لا يتعارض مع سياساتهم وسيتركون التعليقات هناك “.
أخبرت Google CNA أن لديها سياسة مراجعات، وإذا أبلغ المستخدمون أن مراجعة ما تنتهك السياسة، فقد تتم إزالتها. لكن عملاق التكنولوجيا قال أيضًا إنه “لا يتدخل عندما تختلف الشركات والعملاء حول الحقائق”.
وقالت: “يجب على المستخدمين فقط الإبلاغ عن المراجعات التي تنتهك سياسات محتوى Google وعدم الإبلاغ عن مراجعة لمجرد عدم موافقته عليها أو عدم إعجابه بها”.
المراجعات “مهمة جدًا” لموظفي الخطوط الأمامية
تؤثر المراجعات السلبية أيضًا على موظفي المأكولات والمشروبات في الخطوط الأمامية، والذين تشكل المراجعات بالنسبة لهم جزءًا من مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم (مؤشرات الأداء الرئيسية).
السيد دارين تشاو، مساعد مدير مطعم سابق في أحد الفنادق (والذي رفض ذكر اسمه)، استشهد بمثال تعليقات السفر على موقع TripAdvisor.
“يقول العملاء، إذا لم تعطني ما أريد، فسوف أكتب على موقع TripAdvisor ؛ قال “إذا لم تعطني طاولة، فسأكتب على موقع TripAdvisor”.
“لا يمكنك إرضاء الجميع، يمكنك فقط بذل قصارى جهدك.”
للتعويض عن تجربة العميل السيئة، اعتاد السيد تشاو، 30 عامًا، التواصل معهم شخصيًا، وإعطائهم بريده الإلكتروني أو رقم هاتفه المحمول. كان يخبرهم أنه يمكنهم الاتصال به شخصيًا، وسيضمن حصولهم على “أفضل تجربة ممكنة” في زيارتهم القادمة.
“التقييمات عبر الإنترنت مهمة جدًا. إنها في الواقع جزء من مؤشرات الأداء الرئيسية لدينا. في ذلك الوقت، استخدمت الإدارة ذلك لتحفيز موظفينا على القيام بعمل أفضل، مثل رؤية عدد التعليقات الجيدة التي تحصل عليها على موقع TripAdvisor “.
“قد يكتب (العملاء) أنك تقدم خدمة جيدة طوال تجربتهم، ثم (ستجعلك) تبذل جهدًا إضافيًا للتأكد من أنهم يعرفون اسمك. يساعدنا ذلك أيضًا في مراقبة أنفسنا لتقديم خدمة جيدة “.
استدعى السيد تشاو الأصدقاء في الصناعة الذين ذهبوا لإجراء مقابلات عمل في المطاعم، حيث سحب المدير العام موقع TripAdvisor لمعرفة ما إذا كانوا قد تلقوا تعليقات إيجابية حول خدمة العملاء الخاصة بهم على الموقع.
قال: “إنها مثل محفظتك على الإنترنت”.
أشارت السيدة تشو باي لين، 43 عامًا، العضو المنتدب لشركة العلاقات العامة APRW، إلى أن إشراك الموظفين في الحصول على تقييمات إيجابية من العملاء هو إحدى الطرق التي يمكن لشركة الأغذية والمشروبات أن تتعافى من التعليقات السلبية.
بعد كل شيء، بينما يمكن للمطعم الكتابة إلى Google ، على سبيل المثال، لإزالة التعليقات السلبية، قد يكون من الصعب توقع المدة التي ستستغرقها هذه الشركات للرد، أضافت.
في غضون ذلك، يمكن لشركات المأكولات والمشروبات تشجيع “العملاء الحقيقيين” على ترك تقييم إيجابي على الفور.
“إنه ليس شيئًا جديدًا. كانت المطاعم تفعل ذلك. الفنادق على وجه الخصوص. وقالت إنهم سيبذلون جهدًا خاصًا ليقولوا، “من فضلك اترك لي تعليقًا، وإذا كان بإمكانك، ضع اسمي هناك”.
“لأنه إذا كان اسم الموظف مدرجًا في التقييمات التي يحصلون عليها، فإنه ينعكس في تقييم أدائهم، وربما يكون له تأثير على مكافآتهم”.
استرداد الخدمة الجيدة هو المفتاح
على الرغم من القوة التي تتمتع بها المراجعات السلبية عبر الإنترنت، أخبر أصحاب الأعمال في مجال المأكولات والمشروبات CNA أن عملية استرداد الخدمة يمكن أن تغير الأمور.
قالت السيدة تشو، كبداية، من المهم لشركات المأكولات والمشروبات الرد على التعليقات السلبية علنًا، حتى يتمكن الأشخاص الذين يقرؤون المراجعات من قراءة ردودهم أيضًا.
“تقر بأنه ربما كان هناك حادث غير مثالي. أنت تقول آسف، اشرح نفسك إذا كان هناك تفسير جيد لما حدث، أو اتصل بالخداع. على سبيل المثال، إذا قال أحدهم إنه جاء إلى المطعم في يوم معين، لكنه لم يكن مفتوحًا في ذلك اليوم “.
“بالطبع إذا وقع الحادث حقًا، مثل أن طاقم الخدمة كان فظًا أو أن الطعام لم يكن على مستوى المعايير، فأنت تعتذر عن ذلك. يمكنك أن تطلب من المراجع الاتصال بك على انفراد. لقد رأيت مطاعم تقدم قسائم للعملاء حتى يتمكنوا من العودة أو عرض استرداد الأموال “.
في The Tuck shop ، يحقق السيد تان في جميع المراجعات السلبية، بدءًا من الدعوة إلى اجتماع الفريق لفهم وقت وقوع حوادث معينة. إذا لم يتذكر أحد ما حدث، فسيتم التحقق من لقطات كاميرات المراقبة الخاصة بهم.
“بغض النظر عما إذا كان بإمكاننا العثور على دليل على أي شيء حدث، سأرد على المراجع. إذا نظرت إلى مراجعاتي، فأنا عادةً ما أعطي بريدي الإلكتروني وأكتب إليهم شخصيًا، وأخبرهم أنني سأتواصل معهم وأفهم ما يجري. أود أن أرى كيف يمكننا تحسين خدماتنا. قال: “نحن لا نأخذهم كأمر مسلم به”.
“في بعض الأحيان، يمكن أن يكون الشخص قد مر بتجربة سيئة حقًا. لكن يمكنني إخبارك، عندما أضع هذا التعليق، لم أتلق ردًا أبدًا “.
المرة الوحيدة التي يتلقى فيها السيد تان ردًا هي عندما يترك الأشخاص تعليقات سلبية على نظام الحجز الخاص به، مما يتطلب منهم ترك أسمائهم ورقم هاتفهم المحمول. هذا يسمح له بإجراء استعادة الخدمة الخاصة به.
ولكن حتى بدون رد من المراجع عبر الإنترنت، فإنه يريد من الآخرين أن يروا أن The Tuck shop “يقدر حقًا تعليقات العملاء” وأنهم سيعودون إلى العملاء بشأن كل جزء من التعليقات.
بالنسبة للمطاعم الراسخة مثل تان، لا يعتقد أن المراجعة السلبية ستدمر العمل لأن الكلام الشفهي من العملاء لا يزال يلعب دورًا كبيرًا في نجاحه.
“إذا كنا جيدين حقًا، فنحن جيدون حقًا. طالما أن منتجنا وخدمتنا المقدمة للعملاء جيدة باستمرار، أعتقد أن مراجعة سيئة واحدة لن تضر بنا. سوف يدافع الناس عنك عندما تكون عملاً جيدًا حقًا “.
“تعد مراجعة Google اختبارًا جيدًا، ولكني أشعر أن … القدرة على أن أكون جيدًا باستمرار فيما نقوم به والحصول على تدفق منتظم للعملاء هو أقوى بكثير من المراجعة النموذجية عبر الإنترنت.”
ولكن بالإضافة إلى استعادة الخدمة الجيدة، يجب أن يظل أصحاب الأعمال في مجال المأكولات والمشروبات منفتحين على التعليقات السلبية.
في نهاية المطاف، ستكون هذه العقلية هي التي تجعل الأعمال التجارية، وفقًا لما قاله هان لي غانغ، مالك وطاهي مطعم Labyrinth الحائز على نجمة ميشلان.
قال الشاب البالغ من العمر 36 عامًا لوكالة الأنباء CNA: “التعليقات لن تؤدي إلى نجاح أو كسر عمل تجاري بشكل مباشر، ولكن بصفتنا مالك مطعم، يجب أن نكون أكثر انفتاحًا قليلاً”.
“ليس من الجيد (تلقي مراجعات سلبية)، ولا ننوي تقديم القمامة للعملاء.
“من السهل دائمًا سماع التعليقات الإيجابية (وهي) تشجيعية، ولكنها لا تساعدنا حقًا في تحسين أنفسنا إذا جاز التعبير. سأقول إن التعليقات البناءة السلبية (مفيدة)، مثل لو أخبروك أن هناك أشياء معينة يمكن تحسينها في بطريقة بناءة. ”
وأضاف السيد هان أن “عدم قدرة صاحب المطعم على تلقي هذا النوع من التعليقات لتحسين نفسك” واختيار “تشمس نفسك في المجد” من شأنه أن يفسد العمل.
“ما يجعل نشاطًا تجاريًا هو مقدار المعرفة التي تمتلكها، ومدى وجودك على الأرض، ومدى استيعابك وفهمك لما يقوله الجمهور عنه، ومدى ثقتك بمنتجك، والسعي الذي لا ينتهي لتحسين نفسك إضافي.”
المصدر: channelnewsasia
أقرا أيضا:
