المجموعات الرقمية المخصصة لشركة AGL تعزز المدفوعات بنسبة 40٪
مقدم خدمات أساسي أسترالي يفوز بجائزة FICO Decisions Award لإدارة الديون
عقد مزود الخدمة الأساسية الأسترالية المتكاملة AGL شراكة مع FICO لتقديم تجربة مجموعات رقمية ذاتية الخدمة من الجيل التالي لعملائها الذين يستخدمون رسائل الفيديو وعمليات الويب المخصصة.
الحل مبني على منصة اتصالات عملاء ذكية ثنائية الاتجاه قائمة على السحابة تسمى خدمات اتصالات العملاء فيكو. إنها تقدم أكثر من نصف مليون رسالة فريدة شهريًا وقد حسنت من مشاركة العملاء. والأهم من ذلك، أن العملية الجديدة زادت المدفوعات سنويًا بمقدار 19 مليون دولار أسترالي مقارنة بحملات الرسائل القصيرة ثنائية الاتجاه السابقة لشركة AGL. وتقول AGL إن هذا كان مدفوعًا بزيادة تقارب 30٪ في المدفوعات الفورية من العملاء بنقرة واحدة.
“مع الوباء، شهد العالم تغيرات سريعة. قال ستيفن هوربوري ، رئيس عمليات العملاء في شركة AGL للائتمان والقدرة على تحمل التكاليف، “لقد أدركنا أن العملاء كانوا يبحثون عن تجارب رقمية مصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم وتوفر لهم الراحة”.
“ بصفتنا مستخدمين سعداء على المدى الطويل ومؤمنين بتكنولوجيا المجموعات الذكية لـ FICO، أردنا أن نكون من أوائل المتبنين. وقد أنشأنا تجربة عميل نادرًا ما تم تقديمها في السوق “.
إدارة مشاريع القوانين بالطريقة الحديثة
يسمى حل AGL مركز المجموعات المخصصة. يسلم رسائل فيديو فريدة لكل عميل من عملاء AGL عبر الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني مع خيارات الخدمة الذاتية لدفع الفواتير. يمكن للعملاء دفع الفواتير أو طلب التمديدات أو إعداد خطط السداد، كل ذلك دون الحاجة إلى الاتصال بأحد الوكلاء والتحدث معه.
تستفيد رسائل الفيديو من الاتجاه الحديث لاستهلاك المعلومات من خلال الفيديو. كما يوفر تجربة عملاء احترافية عالية الجودة. يتيح ذلك للعملاء التفاعل والوصول إلى دعم المجموعات. يمكن إرسال هذه السيناريوهات الحساسة أحيانًا إلى العملاء، مما يتيح لهم الانخراط في وقتهم الخاص، بشكل خاص وللبعض، وتجنب الإحراج من الاضطرار إلى مناقشة وضعهم مع وكيل.
وأضاف هوربوري: “لقد تمكنا من الاستجابة للعملاء بطريقة غير مسبوقة خلال وقت حاجتهم”. “مرونة الحل تعني أنه يمكن قلب رسائل الفيديو وخيارات الخدمة الذاتية في نفس اليوم تقريبًا. يمكننا أيضًا استخدام الاتصال ثنائي الاتجاه لتقييم بشكل أفضل من يحتاج إلى المساعدة ومن لم يتأثر، بدلاً من استخدام نهج شامل مثل العلاج الموحد بالرمز البريدي “.
الحصول على أداء إضافي
على مدى العقد الماضي، استثمرت AGL في رقمنه قسم المجموعات لديها. قدمت لأول مرة FICO CCS في عام 2011 لأتمتة عمليات المجموعات الخاصة بها. لقد بدأت بالمجموعات المبكرة، بهدف إنشاء رحلة رقمية أولاً. بحلول عام 2020، كانت 90٪ من الاتصالات الصادرة تتم عبر قناة آلية. أدى ذلك إلى انخفاض تكاليف التشغيل وتحسين الديون المعدومة وأدى إلى ارتفاع درجة رضا العملاء.
تواصل AGL توسيع حالات الاستخدام لمركز المجموعات المخصصة. في الآونة الأخيرة، قدمت الشركة وظيفة مخصصة لدعم المشقة. يتيح ذلك للعملاء إعداد مساعدة مخصصة للخدمة الذاتية. تعمل AGL أيضًا مع FICO لجلب رحلات المجموعات الرقمية إلى مشروعها الأول في صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية، وتوسيع خدماتها عبر الهاتف المحمول والإنترنت.
قال نيخيل بيهل كبير مسؤولي التسويق في FICO: “لقد كان العمل مع AGL في هذا المشروع فرصة مثيرة لشركة FICO لدفع حدود ما هو ممكن في المجموعات الرقمية”.
“تخلق تقنية FICO نظام إدارة ذكي. فهو يجمع بيانات الحساب الحالية مع حلقة التغذية الراجعة التي تعمل على الردود الواردة من عملاء AGL. تقوم التحليلات المتقدمة بإدارة العملية، ويتم استخدام خيارات الفيديو والمخصصة لإشراك الاتصال. يتيح ذلك للمستهلكين إدارة فواتيرهم بأوسع نطاق من الخيارات في الوقت والمكان المفضلين لهم “.
تقديراً لإنجازاتها، فازت AGL بجائزة 2023 FICO Decisions Award لإدارة الديون. إفشاء: كان الكاتب أحد الحكام في جوائز قرارات FICO لهذا العام.
المصدر: electronicpaymentsinternational
شاهد ايضا:
