يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي العلامات التجارية على التواصل مع العملاء بطريقة تعاطفية
تظهر حلول الذكاء الاصطناعي الوجدانية في الصورة لتكمل وتمكين محترفي المبيعات والتسويق والخدمة
بدأت العلامات التجارية تدرك الحاجة إلى دمج الذكاء العاطفي في تجربة العملاء. من الأهمية بمكان تنفيذ الأتمتة في صناعة المبيعات والتسويق وخدمة العملاء مع إيجاد طرق لتخصيص تجربة للعميل باستخدام التعاطف.
تشير الدراسات إلى أن التعاطف البشري آخذ في الانخفاض – وهو عجز يكلف العلامة التجارية المتوسطة 300 مليون دولار في الإيرادات المفقودة كل عام.
تتزايد التطورات في مجال الذكاء الاصطناعي (AI) لمساعدة العلامات التجارية على التعرف على فرص الاستجابة بطريقة تعاطفية.
يبدأ فهم عقلية العميل حقًا بالعلامات التجارية التي تتواصل حقًا مع عملائها للتسويق والبيع والخدمة بشكل فعال.
تظهر حلول الذكاء الاصطناعي التعاطفي في الصورة لتكمل وتمكين محترفي المبيعات والتسويق والخدمة على الخطوط الأمامية للعملاء؛ هذه تساعد في تحديد الحالة العاطفية للعميل ونواياها، مما يمكّن المؤسسات من تقديم تجربة عملاء عالية الدقة.
يؤدي الذكاء العاطفي في الأعمال إلى التفوق في الأداء
الآن أكثر من أي وقت مضى، يبحث العملاء عن تجارب سهلة وسهلة تلبي احتياجاتهم الحالية والمستقبلية. في الواقع، كيف يشعر العملاء هو الدافع وراء عاداتهم الشرائية، وسيدفع حوالي 86 في المائة أكثر مقابل تجربة عملاء رائعة.
هذا هو المكان الذي يلعب فيه الذكاء العاطفي للعلامة التجارية دورًا مهمًا.
أشارت McKinsey مؤخرًا إلى دراسة قيمت 170 شركة متداولة علنًا بناءً على قدراتها التعاطفية ووجدت أن الشركات التي تتعاطف مع ثقافتها، وتجاه العميل، سيكون لها فائدة إيجابية صافية في صافي أرباحها. تفوق العشرة الأوائل في التعاطف على العشرة الأدنى مرتين في سوق الأسهم.
توافق Gartner على أن الشركات التي تنشر التعاطف تتفوق بشكل كبير على الشركات التي لا تفعل ذلك، من حيث المبيعات والأرباح. أصبح تصميم منظمة واعية عاطفيًا موضوعًا على نحو متزايد على رأس جداول أعمال مجلس الإدارة.
يعتمد الطريق الجديد لنجاح تجربة العملاء على التعاطف
يعد التعاطف أمرًا بالغ الأهمية في طريق تقديم تجارب رائعة للعملاء؛ ومع ذلك، قد يكون من الصعب تحقيق التعاطف بدون الخطة الصحيحة.
فقًا لشركة Forrester، ينجذب المستهلكون نحو العلامات التجارية التي تركز على الناس على الأرباح. بينما تدرك جميع الشركات تقريبًا أهمية إظهار التعاطف مع العملاء، يكافح معظمها لتقديم ذلك على أساس ثابت.
تعطي العديد من المؤسسات الأولوية لعمل البشر والروبوتات معًا لإبراز أفضل قدرات بعضهم البعض باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحديد ما يشعر به العملاء، حتى يتمكن المحترفون الذين يتعاملون مع العملاء من الفهم والاستجابة في الوقت الفعلي.
اليوم، تعمل إمكانات تحليل المشاعر القائمة على الذكاء الاصطناعي على تعزيز وظائف إدارة علاقات العملاء مثل المبيعات والتسويق وتفاعلات الخدمة مع قوة معرفة الحالة العاطفية لكل عميل وكل عميل محتمل ونية.
كتب بول جرينبيرج، رئيس 56 Group، LLC ومؤلف كتاب The Commonwealth of Self Interest: Success Business من خلال إشراك العملاء، على نطاق واسع حول ضرورة التعاطف مع العمل – القدرة على فهم ما يمر به العملاء والموظفون، جنبًا إلى جنب مع الأمور ذات الصلة.
السياق، والتصرف وفقًا لذلك. ويصرح قائلاً: “إن أحد أهم مكالمات محترفي تجربة العملاء وتمكين المنصات التقنية هو مساعدة العملاء من خلال فهم كفاحهم وتطلعاتهم.”
من خلال الاستفادة من مزيج من معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي لإظهار المستوى التالي أو الإجراء التالي الأفضل لمشاركة العملاء التعاطفية ، أصبحت حلول الذكاء الاصطناعي جيدة بشكل تدريجي في استخدام قدرات تحليل المشاعر لفهم العميل بشكل أفضل.
يقول Greenberg ، “تحليل المشاعر المدعوم بالذكاء الاصطناعي يربط صوت العميل والنص بإجراءات العمل، مما يوفر كل تفاعل في المبيعات والخدمة مع وسائل لمراعاة النغمة العاطفية للعملاء وموقفهم – سياق لا غنى عنه لدعم التجارب الاستثنائية.
“بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمحترفي الأعمال مراجعة بيانات المشاعر لتقييم تجربة العملاء الإجمالية وفعالية الرحلة – مما يوفر وسائل التحسين المستمر في تلبية وتجاوز توقعات العملاء.
يساعد استخدام حلول الذكاء الاصطناعي التعاطفي التي تحاكي التعاطف البشري بشكل واضح موظفي الخطوط الأمامية الذين يعملون مباشرة مع العملاء على فهم والاستجابة بشكل أفضل في سياق نطاق وعمق سلوكيات العملاء وعواطفهم لخدمتهم بشكل أفضل في نهاية المطاف.
وصفة النجاح
يجب أن تكون رحلة تجربة العملاء لا تُنسى وأن تكون رحلة تعترف أيضًا باحتياجات العملاء العاطفية وتلبيها.
في العديد من المناسبات، يرغب العملاء في تفاعل الخدمة الذاتية سريعًا وسهلاً ويحقق أقصى استفادة من وقتهم.
مع ذلك، في أوقات أخرى عندما تكون هناك مشكلة أو يريدون فهم كيفية تلبية المنتج أو الخدمة لاحتياجاتهم على أفضل وجه، سيرغبون في أن يتم فهمهم وشعورهم وسماعهم عبر اتصال بشري.
تركز المؤسسات حاليًا على استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء من خلال فهم احتياجاتهم وتقديمها. يمكن للمهنيين الذين يواجهون العملاء تقديم الإجابات والنتائج الصحيحة بسرعة وثقة باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي.
بالنسبة للعميل، يوضح هذا أن احتياجاته وحالته العاطفية راضية عن المساعدة في بناء اتصالات حقيقية مع العملاء تبشر بالخير للولاء المستمر.
توفر الاستفادة من الحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستخدام تحليل المشاعر الرؤى المهمة التي تحتاجها الشركات للتعرف على مشاعر العملاء وتقديم تجربة عملاء عالية الدقة على نطاق واسع.
أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي هذا أمرًا أساسيًا في مجال تجربة العملاء لتعزيز رضا العملاء وتحسين النتيجة النهائية.
في حين أن الذكاء العاطفي يمكن أن يختلف من موظف إلى آخر، مع قدرات الذكاء الاصطناعي التعاطفية، يمكن زيادة ذكائنا العاطفي البشري ورفع مستوى الذكاء العاطفي العام للمؤسسة.
المصدر: thenextweb
قد يهمك:
