يقول نائب الرئيس الأول المعين حديثًا في Freshworks يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين حياة كل من العملاء والموظفين
يمكن للوكلاء الرقميين والبشريين العمل معًا لتقديم تجارب تسعد المستهلكين وممثلي الأعمال وتجعلهم يعودون للمزيد، حسب اعتقاد ساندي أوفرتفيلد التي تم تعيينها مؤخرًا كنائب رئيس أول لشركة Freshworks Inc في آسيا والمحيط الهادئ واليابان (APJ) والوسطى. أسواق الشرق وأفريقيا (MEA).
في منصبه الجديد، سيشرف Overtveld على جهود نمو Freshworks في هذه المناطق والعمل مع العلامات التجارية لمساعدتها على إبقاء العملاء والموظفين في مركز الأعمال.
مدير تنفيذي يتمتع بخبرة تزيد عن 30 عامًا، Overtveld هو قائد فكري معروف وخبير في التحول الرقمي. لديه سجل حافل بالنمو وتطوير إستراتيجيات المحفظة وتنفيذها في مؤسسات مصفوفة عالمية معقدة مثل Microsoft و Hewlett Packard و Zendesk ، وعمل مؤخرًا كقائد APJ لشركة WalkMe Inc. – التي نجحت في إطلاق منصات التبني الرقمي (DAP) حول العالم.
بالحديث عن رحلته والتعيين الأخير، يأخذنا Overtveld عبر مختلف التحديات والإنجازات والمعالم.
في الأشهر الأخيرة، كان من المستحيل تجاهل الضجة حول روبوتات الدردشة الذكية. ما مقدار هذا الضجيج، وإلى أي مدى يتجذر هذا في حقيقة أن هذه الحلول يمكن أن تتدخل لحل تحديات “تجربة” المنطقة بشكل فعال؟
ترجع الضجة الأخيرة حول الذكاء الاصطناعي إلى حد كبير إلى إطلاق ChatGPT ، والذي أتاح لعامة الناس الوصول إلى تقنية chatbot المتقدمة على نطاق لم يسبق له مثيل. بعيدًا عن الضجيج، نرى المستخدمين العاديين يقومون بإنشاء حالات استخدام مبتكرة ومذهلة للنظام – بدءًا من كتابة التعليمات البرمجية، إلى تطوير الألعاب، وحتى تأليف الموسيقى والشعر. بالطبع، بالنسبة للشركات، فإن روبوتات المحادثة ليست مفهومًا جديدًا أو أجنبيًا، حيث يستخدم الكثيرون بالفعل برامج الروبوت لتبسيط عملياتهم وتعزيزها منذ فترة طويلة الآن.
أصبحت روبوتات الدردشة شائعة بشكل خاص في المساعدة في تخفيف العبء على وكلاء خدمة العملاء في الصناعات التي تتراوح من FSI إلى المرافق. إنها وسيلة فعالة للغاية وبديهية لتلبية احتياجات الخدمة للمستهلك الحديث الذي يريد المشاركة عندما يريدون المشاركة ويريدون الانخراط في الطريقة التي يريدون المشاركة. عند استخدام الروبوتات، يصبح تقديم الخدمة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع و365 يومًا التي يطلبها هؤلاء العملاء أقل صعوبة أو تكلفة في تقديمها.
علاوة على ذلك، يمكن للروبوتات أن تفتح القيمة من التفاعلات التي تحدث على أساس يومي. لديهم القدرة على غربلة البيانات القيمة التي تنبع من التفاعلات بدقة، ووضع علامات عليها وتصنيفها لأغراض ذكاء الأعمال الغنية، مما يسمح للشركات بتسليح كل من الروبوتات والموظفين البشريين بمعلومات أكثر ثراءً لتحسين التجارب بشكل أكبر.
في Freshworks ، قمنا باستثمارات كبيرة في إستراتيجية الذكاء الاصطناعي الخاصة بنا على مدى السنوات الخمس الماضية لتعزيز إنتاجية الوكلاء وتجربة عملائهم. بفضل أحدث ترقياته، أصبح Freddy ، مساعدنا المدمج في الذكاء الاصطناعي، قادرًا على استخدام أحدث نماذج اللغات الكبيرة في GPT لإضفاء المزيد من القيمة على هذه التجارب. نحن نعمل بشكل أساسي على تغيير كيفية تفاعل عملاء Freshworks مع منتجاتنا من خلال المزيد من المحادثات ونقرات أقل.
هل هناك جانب سلبي محتمل لكل هذا التقدم التكنولوجي والذكاء الاصطناعي؟ هل نخاطر بفقدان التعاطف الأساسي و “اللمسة الإنسانية” في تفاعلات العملاء؟
بعيدًا عن النظرة البائسة للذكاء الاصطناعي الذي يحل محل البشر، فإن التكنولوجيا هي في الواقع وسيلة فعالة للغاية لزيادة الموظفين بدلاً من استبدالهم – مما يؤدي حتماً إلى تحسين حياة كل من العملاء (CX) والموظفين (EX). على سبيل المثال، يمكن أن تجيب الروبوتات بدقة في غضون ثوانٍ وتحرر البشر لأداء مهام أكثر إبداعًا وذات مغزى. عندما تكتشف الروبوتات التعقيد داخل تفاعل العميل، يمكنها إعادة توجيه هذا التفاعل إلى وكيل بشري، مما يضمن إرفاق جميع المعلومات ذات الصلة، وبالتالي تمكين الوكيل من التصرف بشكل أكثر فعالية.
لذلك، ستروي أعظم قصص النجاح تلك المنظمات التي تدرك أن الأتمتة ليست بديلاً مباشرًا للوكلاء البشريين. أعتقد أن أي ذكاء اصطناعي يحتاج إلى مستوى معين من الإشراف البشري. وسط النمو الكبير الذي شهدناه في التفاعلات عبر الإنترنت، يجب أن تتحد الوكالة البشرية – ونقاط قوتها في التعاطف والمبادرة والابتكار – مع التقنيات المتقدمة مثل روبوتات المحادثة. يمكن للوكلاء الرقميين والبشريين معًا تقديم تجارب تسعد المستهلكين وممثلي الأعمال وتجعلهم يعودون للمزيد.
يُعد المستهلكون في الإمارات العربية المتحدة من بين أكثر المستهلكين ذكاءً من الناحية التقنية في العالم. كيف يغير هذا وظيفة خدمة العملاء للشركات وكيف يمكننا أن نتوقع أن نرى العلامات التجارية ترقى إلى مستوى طلبات العملاء الجديدة؟
عندما كانت الشركات تملي في السابق قنوات خدمة العملاء التي ستكون متاحة، تحولت الطاولات اليوم، وأصبح العميل هو الذي من خلال مطالبه واستعداده لتحويل ولاءاته بسرعة إلى منافس يجلس الآن في مقعد السائق. يتضمن جزء من هذا التحول النموذجي طلبًا للمشاركة من خلال أدوات المستهلك اليومية مثل وسائل التواصل الاجتماعي. اعتبارًا من عام 2022، بلغ معدل انتشار وسائل التواصل الاجتماعي في الإمارات 99٪، ونشهد ارتفاعًا في استخدام كل هذه القنوات، من الدعائم الأساسية مثل Facebook و WhatsApp إلى الأحاسيس الجديدة مثل تطبيق مشاركة الفيديو TikTok ، والذي يستخدم الآن بنسبة 60٪ من مستخدمي الإنترنت في الإمارات. بحلول عام 2023، يجب على الشركات الإقليمية إيجاد طرق للسماح للوكلاء بالانخراط في المجال الاجتماعي مع سكانها الأصليين الرقميين. سيقدر جيل الألفية وجيل Z التواصل والاستجابة،
لا يقتصر الأمر على المكان الذي يتوقع العملاء الآن أن يتم تقديم الخدمة لهم فيه فحسب، ولكن أيضًا في كيفية توقعهم للخدمة التي يجب أن تراعيها الشركات. يكتسب استخدام المذكرات الصوتية كوسيلة للاتصال شعبية واسعة بين سكان الجيل Z، حيث يفضلها ما يقرب من ثلث هذه المجموعة السكانية على الرسائل النصية التقليدية. نظرًا لأن الجيل Z يشكل نسبة كبيرة من قاعدة المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة، يجب على الشركات تبني هذا الاتجاه نحو المذكرات الصوتية (وربما الفيديو) من أجل تلبية احتياجات هذه الفئة السكانية المؤثرة. يمكننا أن نتوقع أنه ستكون هناك حاجة قريبًا للعلامات التجارية لدمج الملاحظات الصوتية والمرئية في عمليات دعم العملاء. قد يشمل ذلك الشركات التي تطالب العملاء بإرسال مقاطع فيديو قصيرة أو تسجيلات صوتية لشرح أي مشكلات قد يواجهونها ،
في رأيك، ما هي القطاعات في دولة الإمارات العربية المتحدة التي تضع معايير جديدة للابتكار في خدمة العملاء؟ ما الذي يفعله القادة في مجال القطاع ويجب على الآخرين أن يتطلعوا إلى محاكاته؟
لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن القطاعات الأكثر ابتكارًا في تجربة العملاء هي القطاعات التي يكون فيها العمل موجهًا بشكل كبير للعملاء وحيث يكون الاختيار للمستهلكين وفيرًا. يدرك كل من BFSIs وتجار التجزئة ومؤسسات التجارة الإلكترونية وشركات الطيران في الإمارات العربية المتحدة إمكانية تفاعل العملاء لإنجاز أعمالهم أو كسرها، وبالتالي يتجهون إلى أحدث التقنيات لتعزيز قدراتهم في خدمة العملاء.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك BitOasis ، أحد أكبر بورصات العملات المشفرة في الشرق الأوسط وشمال إفريقيا. نظرًا للاهتمام المتزايد بالعملات المشفرة، توقعت الشركة زيادة في تفاعلات العملاء اليومية والاستفسارات. لضمان قدرتها على تلبية هذا الطلب، أنشأت BitOasis نظام تذاكر باستخدام Freshdesk لمساعدة وكلاء الدعم في تحديد الأولويات والتعاون للرد على أسئلة العملاء بسرعة. مكنت إضافة Freshchat فريق خدمة العملاء من دمج WhatsApp في قدرات استكشاف الأخطاء وإصلاحها للشركة. يتعامل برنامج BitOasis bot – الروبوت الذكي الذي تم إنشاؤه باستخدام روبوت المحادثة Freshchat AI – الآن على أكثر من 50٪ من استفسارات العملاء عبر WhatsApp والتي تمكن الوكلاء المباشرين من التركيز على الرد على الاستفسارات التي تحتاج إلى تدخل بشري.
لقد ألمحت إلى أن CX مرتبط ارتباطًا وثيقًا بـ EX. هل يمكنك التعليق على الدور الذي تلعبه إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) في تعزيز تجارب الموظفين وبالتالي العملاء؟
يتوسع دور مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات، ومع ذلك، من المتوقع أن يفعل الوكلاء والمديرون المزيد بموارد أقل. تتجه فرق تكنولوجيا المعلومات المرهقة بشكل متزايد إلى حلول ITSM (إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات) لمواجهة هذا التحدي.
تقضي منصات ITSM الحديثة على المهام المتكررة والعمليات اليدوية، وتزيد من كفاءة الخدمة من خلال سير العمل بدون تعليمات برمجية والأتمتة القوية. إنهم يعالجون المشكلات بشكل استباقي ويزودون الموظفين بمعرفة أفضل ومجموعات أدوات أكثر قوة. علاوة على ذلك، لديهم القدرة على الاندماج بسلاسة مع العنصر الأساسي الآخر لمعادلة خدمة المؤسسة – أدوات تجربة العملاء. عند القيام بذلك، يمكنهم التأكد من أن جميع أصحاب المصلحة، من الوكلاء إلى المكتب الخلفي، لديهم القدرة على التعاون وتحقيق نتائج الأعمال بشكل إيجابي.
هذا دائمًا – على تكنولوجيا المعلومات كما كان من المفترض أن يكون – طلبات الخدمة المعتمدة مسبقًا، والدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، واتخاذ القرارات بسرعة. تعمل أجنحة ITSM اليوم على تعزيز الإنتاجية والابتكار على جانبي مكتب الخدمة وتسمح بالتعاون على القناة المفضلة.
المصدر: khaleejtimes
قد يهمك:
