تقدم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي طريقة للتواصل مع العملاء وإشراكهم
مع نمو الشركات، يزداد حجم التواصل المطلوب بينها وبين قاعدة عملائها. تاريخيًا، كان الحل هو إضافة المزيد من الممثلين المباشرين للتعامل مع الأسئلة والمخاوف الواردة.
لكن الموارد البشرية الإضافية تعني أيضًا تكاليف تجارية إضافية. تقدم لنا التكنولوجيا حلاً أنيقًا: روبوتات المحادثة.
قد يثير هذا الحل تنهيدة جماعية من المستهلكين الذين اعتادوا على روبوتات الدردشة القديمة ذات الوظائف المحدودة والكلام المتقلب والتأثير البارد. ومع ذلك، يمكن أن تؤدي روبوتات المحادثة إلى الإحباط، لكن ليس عليهم ذلك!
إن حجة استخدام روبوتات المحادثة واضحة. يمكنهم الدردشة مع عدة مستخدمين في وقت واحد، وتوفير المعلومات المطلوبة في غضون ثوان.
باعتبارها المستوى الأول من مشاركة العملاء ودعمهم، فإنها توفر فرصة للاستجابة وحل المشكلات بكفاءة.
المفتاح هو استخدام روبوت محادثة متقدم يشبه إلى حد كبير حليفًا رقميًا دافئًا وقادرًا وحيويًا وجذابًا ولديه إجابات وحلول قيمة في الوقت الفعلي. لحسن الحظ، التكنولوجيا موجودة لجعل هذا حقيقة واقعة.
روبوتات المحادثة كحلفاء رقميين
مع استمرار نمو الاتصالات عبر الإنترنت، يجب على الشركات أن تتكيف مع كيفية تفاعلها مع العملاء.
تشير الأبحاث من McKinsey إلى أن 25٪ من بين 2400 من قادة الأعمال الذين شملهم الاستطلاع ذكروا أنهم زادوا من تبني الذكاء الاصطناعي (AI) بسبب الوباء.
لا يمكن لكسر حواجز الاتصال بين العملاء والشركات باستخدام المساعدين الرقميين الأذكياء أن يساعد الشركات على النمو فحسب، بل يمكن أيضًا أن يمنح المستخدمين النهائيين مزيدًا من التحكم في كيفية تواصلهم مع تلك الكيانات.
بعد كل شيء، يعد الاتصال القائم على النص طريقة فعالة لتقريب الشركات والعملاء من بعضهم البعض.
التعبير الطبيعي هو مفتاح رضا العملاء
ولكن يجب أن تكون تفاعلات روبوتات الدردشة مُمكِنة، مما يسمح للعملاء بالتعبير عن أنفسهم من خلال الأعمال التجارية عبر الإنترنت بطريقة تبدو بسيطة ومريحة وطبيعية.
يجب عليهم تسهيل حل الاستفسارات والمشكلات بطرق تجعل العملاء يشعرون بالرضا التام والاستماع.
في الواقع، حدد أكثر من نصف المستجيبين في دراسة حديثة أجرتها Forrester العملاء الأكثر رضاءا كأفضل فائدة لتفاعلات خدمة العملاء الشخصية، مثل chatbots.
من المهم ألا تهتم فقط بإدارة الأعمال بكفاءة ولكن أيضًا بمساعدة الآخرين. العلاقات الجيدة مع العملاء مهمة.
بينما تعمل روبوتات المحادثة على تمكين الشركات من تقديم تجربة محسّنة للعملاء وخدمة عملاء جيدة، فإنها لا تحل محل الإنسان.
بدلاً من ذلك، هم هنا لمساعدتنا بطريقة تبدو طبيعية، من خلال رسائل غنية وتفاعلية.
النتائج لا يمكن إنكارها: وجد تقرير Gartner أن الشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة في استراتيجية مبيعاتها يمكن أن تحقق معدلات تحويل أعلى بنسبة تصل إلى 30٪.
روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: تحسين تجربة العملاء
كما ذكرنا سابقًا، شهدت الشركات نموًا في المبيعات بنسبة 30٪ باستخدام روبوتات المحادثة، ولكن كيف يمكنهم إيجاد الحلول للعملاء بالفعل؟ أولاً، بعض أساسيات روبوت المحادثة.
هناك نوعان من روبوتات المحادثة: روبوتات الدردشة القائمة على القواعد والذكاء الاصطناعي.
تعمل روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد على أساس if / then، مما يعني أنها تشبه بعض الشيء الممثلين، وتقدم ردودًا مبرمجة مسبقًا.
لنفترض أن أحد العملاء طلب إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به.
سوف يلتقط chatbot كلمات رئيسية مثل “إعادة تعيين” و “كلمة مرور”، ويقدم استجابة مثل “بالتأكيد، يمكنني مساعدتك في إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك”، وبعد ذلك سيوفر الإرشادات المطلوبة.
بينما يمكن برمجة روبوتات الدردشة هذه بالشخصية، في نهاية اليوم، يمكن أن تفشل بسهولة في مطابقة الأسئلة بالإجابات، على سبيل المثال، إذا تم إيقاف التهجئة أو طرح الأسئلة بطرق تتجنب استخدام الكلمات الرئيسية المحددة.
كما أنهم غير قادرين على التعلم من التجارب السابقة ولا يمكنهم التعرف على السياق.
من ناحية أخرى، تستفيد روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي من بعض التقنيات الحديثة لجعلها محادثة أفضل. يتضمن:
- يمكن أن تقدم معالجة اللغة الطبيعية، التي تساعد روبوتات المحادثة على فهم كيفية تواصل البشر لتكرار أساليب الكلام وفهم سياق المحادثات، الاستجابة الصحيحة حتى في حالة وجود أخطاء إملائية ومصطلحات.
- التعلم الآلي، الذي يسمح لروبوتات المحادثة بتحديد الأنماط في مدخلات المستخدم، واتخاذ أفضل القرارات بناءً على التفاعلات السابقة مع المستخدمين.
- تحليل المشاعر، والذي يساعد روبوتات المحادثة على فهم شعور المستخدمين النهائيين.
مثل نظرائهم المستندة إلى القواعد، تحتاج روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي إلى التدريب على استجابات محددة مسبقًا، ولكن هذا يشبه إلى حد ما إعطاء الطفل المفردات الأساسية التي يبني عليها أثناء التعلم.
مع اكتساب روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي مزيدًا من الممارسة، يمكنها تقديم درجة أعلى من التطور.
دمج روبوتات المحادثة مع التكنولوجيا الأخرى لديك
تجاوز تقنية المحادثة الصارمة، فلنتحدث عن وظيفة أخرى مهمة. يجب أن تتكامل منتجات chatbot الجيدة مع قنوات وأدوات المراسلة الشائعة، مثل Facebook WhatsApp. بمعنى آخر، من المهم مقابلة العملاء أينما كانوا.
لا ينبغي أن يتكامل برنامج الدردشة متعدد الاستخدامات مع قنوات المراسلة الشائعة فحسب، بل يجب أن يتكامل أيضًا مع الأنظمة الأساسية الشائعة الاستخدام، مثل Shopify google Analytics.
نظرًا لأنه حتى أفضل روبوتات الدردشة للذكاء الاصطناعي سيكون لها قيود، يجب أن يكونوا قادرين على إجراء عمليات نقل دافئة إلى وكلاء حي عندما يكون ذلك ضروريًا، وإنشاء تذاكر المساعدة وتمريرها عندما لا يكون لديهم إجابات، تمامًا مثل الوكيل المباشر قد يصعد سؤال لا يمكنهم الإجابة عليه.
بالإضافة إلى ذلك، بمجرد حل سؤال أو مشكلة المستخدم النهائي، يجب أن يُنهي روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي المحادثة بطريقة طبيعية.
تقدم روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي أيضًا فرصة لتدريب الممثلين المباشرين.
على سبيل المثال، تسمح نصوص الدردشة للممثلين المباشرين بمعرفة أين تسير التفاعلات بشكل جيد، أو أين يمكن أن تتطور بشكل أفضل، مما يتيح لهم القدرة على المشاركة في المتابعة.
تسمح هذه التفاعلات للوكلاء بالاستعداد بشكل أفضل للمواقف المستقبلية، وتقليل الوقت الذي يقضونه في محاولة إيجاد حل.
في دراسة Forrester المذكورة سابقًا، من بين 100 من صانعي القرار في مجال خدمة العملاء الذين شملهم الاستطلاع، شارك 62 ٪ أن الوكلاء الأكثر إنتاجية كانوا أفضل فائدة لتطبيق أنظمة مشابهة لروبوتات الدردشة الذكية.
كان أحد عوائق الدخول التقليدية لاستخدام روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي هو وقت التطوير الطويل لأنه يجب تخصيص روبوتات المحادثة لاحتياجات الشركة الفريدة.
ولكن اليوم، يعمل موفرو روبوتات الدردشة على تسهيل نشر روبوتات الدردشة باستخدام قوالب جاهزة للاستخدام يمكن تخصيصها لتناسب احتياجات العمل الفردية، وتجلب روبوتات الدردشة عبر الإنترنت بسرعة باستخدام أدوات إنشاء مرئية، مع القليل من الترميز أو بدونه.
ولأن روبوتات الدردشة تتيح لك دمج الخبرات من فريقك بأكمله، يمكنك التأكد من تقديم الإجابات التي يبحث عنها المستخدمون النهائيون.
لا يمكن إنكار حالة العمل لاستخدام روبوت محادثة بالذكاء الاصطناعي. تتيح تكنولوجيا اليوم لهؤلاء المساعدين الرقميين القدرة على مساعدة الشركات على الاتصال بقاعدة عملائها ومساعدة المستخدمين النهائيين كما لم يحدث من قبل.
في حين أن النشر قد يبدو أمرًا شاقًا للشركات الصغيرة التي ليس لديها فرق تقنية، إلا أن حواجز الدخول أقل من أي وقت مضى.
مع نمو استخدام روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي عبر الصناعات، فإن منصات الدردشة الآلية التي تستخدم التعلم الآلي ولديها معظم بيانات الإدخال التي يمكن التعلم منها ستقود الحزمة.
المصدر: venturebeat
قد يهمك:
