تعمل AWS على تعزيز حل مركز الاتصال بإمكانيات الذكاء الاصطناعي الجديدة
مر ما يقرب من ثلاث سنوات منذ أن قفزت شركة Amazon Web Services (AWS) إلى مساحة مركز الاتصال عندما أعلنت عن حل مركز الاتصال السحابي Amazon Connect.
الشركة من الوافدين المتأخرين في الفضاء، والذي عادة ما ينذر بالهلاك لأي شركة لأنه بمجرد أن ينضج السوق، من الصعب تعطيله.
وعدت AWS بأن تكون مختلفة وأن تستخدم الذكاء الاصطناعي (AI) لأخذ مراكز الاتصال في اتجاه مختلف تمامًا.
في البداية، كان البعض متشككًا في إمكانية نجاح مورد جديد، لكن AWS استخدمت نموذج أعمالها الفريد القائم على الاستهلاك لكسب بعض المكاسب المبكرة ولم تضفي الشرعية بعد على نفسها كمزود رئيسي لمركز الاتصال كخدمة (CCaaS).
قدمت AWS هذا الأسبوع العديد من الإمكانات الجديدة في Amazon Connect التي تفي بوعدها الأولي.
تعمل الميزات الثلاث الجديدة على إمداد مركز الاتصال بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) لتغيير تجارب العملاء والوكلاء بشكل جذري.
كيف تبسط حالات الاتصال إدارة حالة مركز الاتصال
الأول هو Amazon Connect Cases، وهي ميزة جديدة لإدارة الحالات لوكلاء مركز الاتصال.
غالبًا ما تتضمن إضافة أدوات إدارة الحالة في مركز الاتصال عمليات تكامل مع جهات خارجية، والتي قد تكون مكلفة ومعقدة.
علاوة على ذلك، يتطلب الأمر وكلاء للتبديل بين تطبيقات متعددة. تعمل Amazon على تبسيط عملية إدارة الحالة لمراكز الاتصال من خلال إنشاء هذه الميزة مباشرةً في Amazon Connect.
تقوم الحالات تلقائيًا بتتبع المكالمات والدردشات والمهام عندما يرسل العميل رسالة إلى مركز اتصال به مشكلة أو استفسار، بحيث يكون لدى الوكلاء فهم أفضل لمشكلة العميل.
يمكن لمراكز الاتصال الاستفادة من البيانات من الحالات لتزويد العملاء بخدمة ذاتية مخصصة، إما باستخدام برنامج هاتف يعرف باسم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) أو روبوتات المحادثة.
يتم توجيه أولئك الذين يحتاجون إلى مزيد من المساعدة إلى وكيل مباشر مع إرفاق الحالة ذات الصلة.
يمكن لعملاء AWS الذين ينشرون هذه الأداة سهلة الاستخدام تتبع ليس فقط التفاعلات أو المشكلات المرتبطة بحالة العميل، ولكن كل إجراء ومهمة متابعة مطلوبة لهذه الحالة.
في الحالات، يمكن للوكلاء إنشاء المهام المعينة وحلها وعرض بيانات الحالة وإضافتها وإبداء التعليقات الداخلية. تتعقب الأداة جميع وكلاء العمل الذين يتعين عليهم القيام به لحل مشكلة العميل على شاشة واحدة داخل سطح مكتب الوكيل.
قالت Annie Weinberger، رئيسة تسويق منتجات تطبيقات الأعمال في AWS: “الهدف هو الحصول على رؤى أفضل، وأتمتة، والسماح للعملاء بالحصول على تفاعل أكثر طبيعية وشخصية”.
ميزة الحملات تجعل التواصل مع العملاء أكثر ذكاءً
القدرة الثانية، Amazon Connect Outbound Campaigns، مخصصة للشركات التي ترغب في استخدام مركز الاتصال للوصول إلى العملاء بشكل أكثر دقة.
بنقرات قليلة فقط، يمكن لمراكز الاتصال جدولة وإطلاق رسائل كبيرة الحجم، مثل العروض الترويجية وتذكيرات المواعيد وإشعارات التسليم. قال Weinberger إنها طريقة أسهل وأكثر فعالية من حيث التكلفة للوصول إلى مئات العملاء بالصوت والرسائل القصيرة والبريد الإلكتروني دون نشر أدوات الطرف الثالث.
“يمكن للشركات القيام بحملات صوتية صادرة بسيطة، ولكن أيضًا إنشاء حملات متطورة عبر القنوات الصادرة.
إذا أجرى شخص ما مكالمة هاتفية ولم يتمكن من الوصول إلى أي شخص، يمكن للشركة المتابعة برسالة نصية قصيرة أو بريد إلكتروني. لذلك، تحصل حقًا على اتصال عبر القنوات “.
تتضمن أداة الحملات الصادرة طالبًا تنبئيًا يتصل تلقائيًا بالعملاء في قائمة.
يستخدم طالب الاتصال التنبئي ML لاكتشاف ما إذا كان شخص أو جهاز رد على المكالمات سيلتقط المكالمة.
فقط عندما يلتقط شخص ما يتم نقله بعد ذلك إلى وكيل للحصول على المساعدة.
تضمن الأداة أن الوكلاء يجرون دائمًا محادثات مع العملاء المباشرين – وهي ميزة تتطلب عادةً أيضًا تكاملات من طرف ثالث، ولكنها الآن أصلية داخل Amazon Connect.
تعمل AWS على تسهيل إنشاء برامج الدردشة ونشرها
تعتمد الإمكانية الأخيرة، Amazon Lex Automated Chatbot Designer، على نماذج اللغة الطبيعية المتقدمة.
يمكن للمطورين استخدام Amazon Lex لبناء واختبار ونشر روبوتات محادثة صوتية ونصية لخدمات مركز الاتصال المختلفة.
كل ما يتطلبه الأمر هو تحميل النصوص من Amazon Connect (أو تطبيق آخر) إلى Amazon Lex، والذي يستخدم ML لتحليل النصوص وإنشاء تصميم chatbot أولي.
يمكن للمطورين بعد ذلك تعديل التصميم بناءً على احتياجات مركز الاتصال.
تعتبر الأدوات الثلاثة مكونات أساسية في تجربة الوكيل وهي متوفرة في لوحة معلومات Amazon Connect.
يمكن استخدامها معًا أو بشكل مستقل، مما يوفر لعملاء AWS مستوى من المرونة في كيفية اختيارهم لتنفيذ الأدوات داخل مراكز الاتصال الخاصة بهم.
يتوفر كل من Amazon Lex والحملات الصادرة بشكل عام الآن، بينما تتوفر حافظات Amazon Connect في المعاينة.
كما ذكرنا سابقًا، تقدم Amazon Connect تسعيرًا قائمًا على الاستهلاك، الدفع عند الاستخدام، مما يعني أن العملاء لا يتعين عليهم الدفع مقابل التراخيص مقدمًا أو تخمين ما قد يحتاجون إليه في وقت مبكر.
تفرض Amazon Connect رسومًا على العملاء مقابل عدد الدقائق التي يستخدمونها، بالإضافة إلى أي خدمات هاتفية مرتبطة.
وفقًا لـ Weinberger، أبلغ العملاء عن توفير يصل إلى 80٪ من خلال التسعير القائم على الاستهلاك في Amazon Connect.
“نسمع من عملائنا أن الجزء الأصعب في تبني الابتكار الجديد هو عملية الشراء التي تتطلب توقيع عقود ترخيص وصيانة طويلة الأجل ومسبقة.
لا توجد طريقة لاختبار أو دمج هذه القدرات بسرعة، “قال وينبرغر. “كان هذا أحد المبادئ [] منذ البداية مع التسعير القائم على الاستهلاك: لا يوجد ترخيص مسبق. يمكنك الاستفادة فورًا من الابتكار الجديد فور ظهوره “.
المصدر: venturebeat
شاهد المزيد:
