تجربة الموظف – ضرورة رقمية
ربما لاحظت المزيد منهم للتو، ولكن يبدو أن كل منشور آخر على LinkedIn هذه الأيام يظهر شخصًا ينتقل إلى دور جديد، ويبدو لي أيضًا أن هؤلاء غالبًا ما يكونون أشخاصًا لديهم خدمة أطول – وليس ما قد نفعله نحن فكر في التنقل بين الوظائف.
كان هناك الكثير من الحديث عن “الاستقالة الكبرى” في أجزاء مختلفة من العالم، حيث أعاد الناس تقييم أولوياتهم في مواجهة الوباء العالمي واستمرار عدم اليقين الناجم عن أحداث مثل الحرب الروسية الأوكرانية.
وتؤكد الإحصائيات ذلك – فقد أظهر استطلاع أجري العام الماضي أن 38% من الموظفين في المملكة المتحدة يخططون لترك وظائفهم خلال 6 إلى 12 شهرا.
استطلاع آخر برعاية مايكروسوفت وضع الرقم عند 41%.
أسباب هذه الحكة في القدمين عديدة ومعقدة.
ومع ذلك، وجد العديد من الأشخاص الذين يعملون في أدوار “عاملي المعرفة” أنفسهم مجبرين على العمل من المنزل لمدة عامين تقريبًا، وكان هذا بلا شك سببًا لإعادة التقييم.
وقد وجد البعض هذا أمرًا صعبًا للغاية، إما لعدم توفر مساحة أو بيئة مناسبة في المنزل أو الشعور بالوحدة الشديدة دون التفاعل اليومي مع زملائهم.
وقد استمتع البعض بالمرونة والفوائد الإنتاجية لهذا الوضع.
في بعض الأحيان، وجد أولئك الذين يائسون للعودة إلى المكتب أن شركاتهم أقل حرصًا على استئجار مساحات باهظة الثمن أو وجدوا أنهم عادوا إلى بيئة مختلفة تمامًا وأكثر هدوءًا من ذي قبل.
أولئك الذين يريدون مواصلة العمل من المنزل يشعرون أحيانًا بالضغط للعودة إلى المكتب مما يجعلهم أقل إنتاجية. يتم تضمين كل هذا في مجموعة الأدوات التي يجب أن يستخدمها الأشخاص للقيام بوظائفهم.
كم عدد التطبيقات التي يتعين عليك تسجيل الدخول إليها للقيام بعملك؟ ربما تكون تطبيقاتك المكتبية/الإنتاجية على سطح المكتب والهاتف المحمول، أو شبكة الإنترانت الخاصة بشركتك، أو نظام حجز مكتبك، أو منصة مشاركة الملفات، أو مؤتمرات الفيديو أو أدوات الاتصال الموحدة، أو تسجيل تذكرة دعم تكنولوجيا المعلومات؟
التطبيقات المقدمة من العملاء، أو الموردين، أو الشركاء؟ يبدو الأمر واضحًا، لكننا نعلم من الأبحاث أن الأشخاص لا يستمتعون بوضع العقبات أمامهم كعائق أمام إنجاز عملهم.
وبنفس الطريقة، لا يستمتع العملاء بواجهات المستخدم الخرقاء التي تحول بينهم وبين تقديم طلباتهم، إذا كانوا يعرفون ما يريدون تحقيقه.
هناك ملايين الساعات المستثمرة في علم تفاعل المستخدم، وهي تنطبق على الموظفين والعملاء على حد سواء.
كانت هناك العديد من التمارين في التحول الرقمي التي أدت إلى تقليل جودة تفاعلات العملاء.
فكر في الأوقات التي انتظرت فيها في قائمة انتظار الهاتف، وتم إخبارك مرارًا وتكرارًا أن مكالمتك مهمة، ولكنك عرضت أيضًا بشكل متكرر خيار حل استفسارك عبر موقع الويب.
ستقول الإحصائيات أن العديد من الاستفسارات قد تم نقلها إلى القنوات الرقمية منخفضة التكلفة، لكن التأثير على العديد من تجارب العملاء سلبي.
وبالمثل، قد يكون من السهل الوصول إلى مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات الخاص بك عن طريق البريد الإلكتروني، ولكن عندما لا يعمل البريد الإلكتروني أو لا يستطيع المستخدم الوصول إلى قسم تكنولوجيا المعلومات الخاص به، فهل يمكنه حل مشكلته؟
قد تكون هذه المشكلات صغيرة على حدة، لكنها غالبًا ما تتراكم لتصبح مضيعة للوقت لكل من العملاء والموظفين – ولكل منهما خيار الانتقال إلى مكان آخر.
هناك ضرورة رقمية واضحة لهذه الأمثلة، لأنها قرارات تم اتخاذها بهدف تقليل التكلفة وتحسين الكفاءة من خلال استخدام التكنولوجيا.
ومع ذلك، فإن الأشخاص الذين يمرون بهذه العملية نادرًا ما يذهبون إلى الفراش ليلاً لتهنئة أنفسهم على مدى انخفاض التكلفة وفعاليتهم في ذلك اليوم.
ولا تتماشى أهدافهم مع مبادرات الادخار الأساسية – فهم على الأرجح مهتمون بتلبية احتياجات عملائهم والقيام بعمل جيد، حيث “العمل الجيد” عبارة عن مزيج من التدابير الذاتية والموضوعية.
ولتلبية هذه الاحتياجات، يتعين على الشركة استخدام التفكير التصميمي و/أو أساليب المنتج حيث تكون حاجة المستخدم في طليعة كل قرار، بدلاً من خدمة عملية معينة أو أصل بيانات.
إنها عبارة مبتذلة، لكن مفهوم “رحلة المستخدم” الذي يمكن من خلاله تحليل وفهم تجربة الأشخاص أو الشخصيات المفهومة جيدًا نادرًا ما يُرى في عملياتنا الداخلية.
من خلال الرجوع خطوة إلى الوراء وفهم الصورة الكبيرة لتجربة موظفينا وكيف تساعد عملياتنا وتقنياتنا وتعيق جهودهم لإنجاز المهمة، يمكننا تقديم مساهمة كبيرة في الاحتفاظ بالموظفين والكفاءة الشاملة، وهو ما يترجم حتمًا إلى أفضل تجربة العملاء والنتائج.
هذه ليست مهمة يمكن لقائد التكنولوجيا القيام بها بمفرده، بل إنها تحتاج إلى التعاون والمواءمة عبر العديد من الوظائف.
ومع ذلك، فمن المحتم أن يقع العبء على فريق التكنولوجيا لتمكين الاستراتيجية المتفق عليها.
قد يهمك:
