سيساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي عملك في التعامل مع المزيد من مشكلات العملاء بشكل أسرع
كيف يمكن لمنظمة العفو الدولية دعم فريق دعم العملاء الخاص بك
هناك الكثير من الجدل حول إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدية لدفع الإنتاجية إلى السرعة الفائقة، بدءًا من إخراج أسطر التعليمات البرمجية للمطورين بسرعة إلى أدوات النصوص والصور التي تسمح لفرق التسويق بإنتاج حملات جديدة بشكل أسرع.
ولكن أحد المجالات التي يمكن أن يكون لها تأثير مباشر وقابل للقياس على عملائك هو اعتمادها ضمن فرق الدعم وتجربة العملاء.
ربما سمعت أن المستهلكين أصبحوا أقل صبرًا من أي وقت مضى؟
أجرت Zoom مؤخرًا استبيانًا مع Morning Consult لمعرفة المزيد حول رأي المستهلكين في تجارب دعم العملاء مع الشركات
. قال أكثر من نصف المستجيبين إنهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة واحدة أو اثنتين فقط من تجارب دعم العملاء السيئة.
ودعونا لا ننسى عدد العملاء المحتملين الذين سينتقصون بمجرد قراءتهم المراجعات السلبية التي يمكن أن تولدها هذه التجارب.
على الجانب الآخر، وجدت الدراسة أيضًا أن المستجيبين الذين لديهم تجربة إيجابية في دعم العملاء من المرجح بشكل مفاجئ أن يغنيوا مدح الشركة المذكورة علنًا:
- 79٪ يوصون الشركة للآخرين
- 60٪ سيكتبون مراجعة إيجابية عبر الإنترنت
- 46٪ سيذكرون الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي
الصبر ليس مجرد شيء يؤثر على العملاء. يعاني الموظفون (بما في ذلك مندوبي خدمة العملاء) من الحمل الرقمي الزائد الذي يضر بالتركيز والإنتاجية والمشاركة في النهاية
. في الواقع، وجدت دراسة حديثة أجرتها مؤسسة غالوب أن مشاركة الموظفين ظلت مستقرة ولكنها منخفضة بنسبة 21٪ على مستوى العالم خلال السنوات القليلة الماضية.
هذا هو المكان الذي يتمتع فيه الذكاء الاصطناعي التوليدي بالقدرة على إحداث التأثير الأكثر أهمية في مكان العمل، من خلال أتمتة المهام المتكررة والتحول إلى مساعد افتراضي للفرق المشغولة.
تستخدم شركات مثل Zoom الذكاء الاصطناعي لسنوات لتحسين تجربة المستخدم وأتمتة العمليات التجارية.
لكن ليست كل الشركات تستفيد استفادة كاملة من قدراتها.
دعنا نتعمق في بعض الإحصائيات حول ما يتوقعه المستهلكون بالفعل وكيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي مساعدتك، ليس فقط في تلبية تلك التوقعات ولكن الذهاب إلى أبعد من ذلك.
ما يريده المستهلكون: انتظار أقل وحل أفضل للمشكلات
من المهم أن تضع في اعتبارك أن عملائك لا يحبون Kenny G بقدر ما تحب، لذا فإن إبقائهم يستمعون إلى موسيقى الجاز السلس هذه في حلقة لن يخفف من ألم الاضطرار إلى الانتظار طوال فترة ما بعد الظهر للتحدث إلى أحد الأشخاص.
مندوب الخدمة. وجد Zoom أنه في حين أن غالبية العملاء يتوقعون أوقات انتظار قصيرة (85٪)، فإن 51٪ منهم فقط يجربونها بالفعل.
بمجرد وصولهم، هناك عامل آخر يسبب الإحباط للعملاء وهو الحلول غير الدقيقة لمشاكلهم (54٪). علاوة على ذلك، يتوقع العملاء أن يكون الممثلون على دراية (90٪) وودودون (89٪) وسهل الاتصال (89٪).
قد يبدو هذا واضحًا جدًا ولكن تقديم الطعام لكل عميل على حدة – بابتسامة – يمكن أن يضعف فريق خدمة العملاء الخاص بك مع زيادة حجم عملك.
في السنوات القليلة الماضية، أصبحت روبوتات الدردشة هي التكنولوجيا المفضلة لكل وكلاء خدمة العملاء، مما ساعدهم على تقليل أوقات الانتظار من خلال توفير دعم الخدمة الذاتية للعملاء.
ومع ذلك، تمتلك معظم الشركات اليوم روبوتات محادثة تعمل على مجموعة محددة مسبقًا من الأسئلة – أي سؤال يخرج قليلاً عن تلك الحدود ويكون برنامج الدردشة الخاص بك عديم الفائدة تمامًا.
الجيل القادم من روبوتات المحادثة
يسمح الذكاء الاصطناعي التوليدي لبرنامج الدردشة الخاص بك بالخروج عن النص.
بدلاً من الوصول إلى استجابات محددة لنسخ / لصق، يمكن لهؤلاء المشغلين الأذكياء البحث من خلال قاعدة بيانات أوسع بكثير لتوليد إجابات فريدة. يساعد ذلك في إراحة فرق خدمة العملاء من خلال السماح بمزيد من الخدمة الذاتية. على سبيل المثال، أفادت Zoom أنها قادرة الآن على حل 93 محادثة مع العملاء بنجاح من خلال الخدمة الذاتية (دون الحاجة إلى إشراك وكيل خدمة العملاء).
وكلما طالت مدة تفاعلهم مع عملائك، زاد معرفتهم بمنتجك / خدمتك وأنواع الاستفسارات والقضايا التي يواجهها العملاء عادةً.
أضف إلى ذلك حقيقة أنه يمكن تدريبهم بسهولة على الإجابة في نطاق أوسع من اللغات، مما يوفر دعمًا أفضل للأعمال التجارية العالمية.
علاوة على ذلك، يمكنك استخدام خوارزميات الذكاء الاصطناعي المولدة لتحليل ملاحظات العملاء والمراجعات وبيانات الوسائط الاجتماعية للحصول على صورة كاملة لتفاعلات كل عميل مع العلامة التجارية
. وهذا يضمن تسليمًا أكثر اكتمالًا ودقة لممثلي خدمة العملاء البشريين إذا لزم الأمر. بالإضافة إلى ذلك، فإنه يسمح أيضًا بالدعم التنبئي، حتى يتمكن فريقك من اكتشاف المشكلات وحلها قبل أن تصبح مشكلات فعلية.
سيكون توليد الصوت والكلام هو الحدود التالية. يمكن استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لتطوير واجهات صوتية واقعية وطبيعية، مما يتيح للعملاء التفاعل مع الأجهزة أو التطبيقات أو دعم العملاء باستخدام الأوامر الصوتية.
إبقاء العملاء سعداء بما يتجاوز الاحتياجات الأساسية
يقضي معظم مندوبي خدمة العملاء وقتًا في إخماد الحرائق، لكن الوعد بوجود روبوتات ذاتية الخدمة أكثر ذكاءً يعني أن فريقك يمكنه الانتقال من قضاء الوقت في حل المشكلات إلى بناء قاعدة من العملاء السعداء والمخلصين.
في الواقع، وجدت Zoom أن العملاء أكثر احتمالًا للشراء من الشركة بأكثر من الضعف بعد تجربة دعم إيجابية (87٪) مقارنة بعد تجربة سلبية (35٪)، مما يوفر فرصة فريدة من نوعها.
فيما يلي بعض الطرق التي يمكن لفريقك من خلالها الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي لإرضاء العملاء:
توصيات مخصصة
كما ذكرنا سابقًا، تتمثل القوة الكبيرة للذكاء الاصطناعي التوليدي في قدرته على تحليل مجموعة واسعة من بيانات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم.
يمكن أيضًا استخدام هذه الأفكار لإنشاء توصيات مخصصة. إذا كان chatbot الخاص بك يساعد العميل في استبدال منتج بالحجم المناسب بنجاح، فلماذا لا تقترح إضافة أو منتجًا مجانيًا بناءً على سجل الطلبات؟
توليد المحتوى لشرائح العملاء الديناميكية
مع مزيد من الوقت، يمكن لفرق خدمة العملاء إعادة توجيه انتباههم نحو بناء برامج ولاء العملاء الجذابة.
بمساعدة الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكنهم إنشاء شرائح ديناميكية للعملاء بناءً على سجل الشراء، مما يسمح بنهج مخصص.
يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا في إنشاء محتوى في ثوانٍ للرسائل الإخبارية أو موقع ويب مخصص أو صفحة المجتمع.
ابتكار الذكاء الاصطناعي والتواصل البشري
إذا كنت متحمسًا للإمكانيات التي يمكن أن يجلبها الذكاء الاصطناعي إلى عملك، فراجع Zoom’s Work Transformation Summit EMEA عند الطلب لمعرفة ما قاله المتحدثون هذا العام حول مواضيع الذكاء الاصطناعي التوليدي، ومستقبل العمل، وتجربة العملاء.
المصدر: thenextweb
شاهد ايضا:
