تقدم Genesys المزيد من الذكاء الاصطناعي لتعزيز خدمة العملاء في مراكز الاتصال
بالنسبة لتجربة العملاء وقائد مركز الاتصال Genesys ، أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) أساسًا لجميع خدماته بشكل متزايد.
في مؤتمر Xperience ’22 للشركة اليوم، أعلنت شركة Genesys عن تكاملها الجديد مع تقنية تحسين مركز الاتصال في Pointillist.
استحوذت Genesys على Pointillist في ديسمبر 2021 في محاولة للمساعدة في جلب قدرات ذكاء اصطناعي جديدة لإدارة رحلات العملاء في منصة Genesys.
ستتيح المنصة المتكاملة الآن لمستخدمي Genesys أن يكونوا قادرين على فهم اتجاه تجربة العميل بشكل أفضل، من خلال الرؤية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والتي يمكن أن تساعد المؤسسة في تحديد متى تكون هناك حاجة لاتخاذ إجراء لمعالجة أي مشكلات محتملة.
أوضح أوليفييه جوف، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لشركة Genesys Cloud CX أن عملاء الشركة كانوا ينتقلون من مجرد إدارة مراكز الاتصال إلى إدارة تجارب العملاء فعليًا، والتي تأتي من جميع نقاط اتصال المستخدم وتتضمن مصادر مختلفة للبيانات التي يجب جمعها وتحليلها.
قال جوف لموقع VentureBeat: “في رحلة العميل، نحاول تقديم توصيات مخصصة وتجارب شخصية للعملاء، والذكاء الاصطناعي هو أمر محوري للغاية في ذلك”.
يعد الذكاء الاصطناعي في سوق تجربة العملاء لمركز الاتصال فرصة متنامية
نمت الحاجة إلى الذكاء الاصطناعي في سوق مراكز الاتصال في السنوات الأخيرة.
علق محلل Omdia Mila D’Antonio أنه منذ بداية الوباء، أدرك قادة الأعمال أن المشاركة متعددة القنوات والتخصيص والأتمتة ضرورية للبقاء على قيد الحياة.
من وجهة نظرها، أدى هذا الإدراك إلى إعادة تصور مركز الاتصال الذي يؤسس الذكاء الاصطناعي كطبقة أساسية تهدف إلى دفع مركز الاتصال من مركز التكلفة إلى محرك القيمة.
يدخل الذكاء الاصطناعي إلى مركز الاتصال بعدة طرق. هناك وكلاء معززون بالذكاء الاصطناعي يمكنهم بسرعة وبشكل استباقي تلبية احتياجات العملاء؛ الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي عبر روبوتات المحادثة وقواعد المعرفة التكيفية والتوجيه الذكي الذي لا يربط العملاء بمجموعات مهارات الوكيل فحسب، بل أيضًا مع خبراء الموضوع الآخرين عبر المؤسسة.
قال دانتونيو لموقع VentureBeat: “لقد مكنت التطورات الكبيرة في الذكاء الاصطناعي / تعلم الآلة على مدى السنوات الخمس الماضية الشركات من توفير الوسائل بشكل متزايد لجمع رؤى عميقة حول تصرفات العملاء وسلوكهم بدقة وعلى نطاق لم يكن ممكنًا قبل بضع سنوات”..
وفقًا لاستطلاع Omdia ” 2022 Digital-First Customer Experience ”، والذي شمل قادة الأعمال المسؤولين عن تجربة العملاء في مؤسساتهم، قال 38٪ من المشاركين أن لديهم استثمارات طفيفة مخطط لها في الذكاء الاصطناعي هذا العام، و29٪ لديهم استثمارات استراتيجية مخطط لها.
علق D’Antonio أن المجالات الرئيسية لاستثمارات الذكاء الاصطناعي تشمل مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وإصدار التذاكر، ونية المتصل، وتوجيه المكالمات الذكي، وروبوتات الدردشة، وتحليلات الكلام التي تدعم الذكاء الاصطناعي.
وقالت: “إن غالبية الشركات التي استثمرت في هذه التقنيات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تشير إلى أنها تدرك قيمة كبيرة أو معتدلة”.
“تقرير نسبة مئوية صغيرة فقط يرى قيمة محدودة ويشير إلى عمليات التنفيذ غير الصحيحة والذكاء الاصطناعي المنعزل ونقص التدريب كأهم الأسباب.”
من وجهة نظر D’Antonio، يتمثل أحد أهم جوانب المشاركة الاستباقية مع العملاء في تمكين المؤسسات من ربط تفاعلات العملاء عبر القنوات.
للمضي قدمًا، من المهم استخدام التفاعلات كمؤشرات لمكان وجود العميل أو العميل المحتمل في رحلته ثم إطلاق الاستجابة الأنسب من حيث الإجراء التالي الأفضل.
أشارت إلى أن Genesys تعمل على تحقيق ذلك من خلال غرس الذكاء الاصطناعي في جميع أنحاء حل Genesys Cloud CX، مما يجعله منتشرًا في جميع أنحاء النظام الأساسي.
وقالت إن تكامل قدرات Pointillist سيمكن من تصورات قوية للرحلة، مع رؤية مركزية للتفاعلات النشطة والسابقة للعميل، مضيفة أن Pointillist توفر أيضًا مشاركة تنبؤية مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتوجيه تنبؤي، وذكاء اصطناعي مضمّن وتحليلات لتحديد المشكلات المحتملة.
كيف يعمل Pointillist AI لتحسين تجربة العملاء
يمكن أن يكون للمؤسسات الكبيرة عشرات الملايين من العملاء. قد يكون تتبع جميع تجارب العملاء المحتملة في محاولة لإيجاد طرق لتحسين التجربة مهمة شاقة.
قال رون روبيكو، الرئيس التنفيذي والشريك المؤسس لشركة Pointillist، والآن المدير العام لشركة Pointillist في Genesys، لموقع VentureBeat: “كان نشر الذكاء الاصطناعي عبر تلك البيانات بطريقة قادرة على اكتشاف الأشياء المهمة أمرًا محوريًا في أطروحتنا”.
“لا يمكن العثور على هذه الفرص يدويًا”.
أوضح روبيكو أن نظام Pointillist AI تضمن بنية بيانات مخصصة تدمج السلاسل الزمنية والبيانات العلائقية.
علاوة على البيانات، طورت Pointillist تقنية التعلم الآلي الخاصة بها والتي تستخدم تقنية الأشجار المعززة بالتدرج للمساعدة في بناء نموذج تنبؤ.
إنه نهج قال Rubbico إنه يوفر نموذجًا للتعلم الآلي خاضعًا للإشراف مدفوعًا بأهداف المستخدم.
على سبيل المثال، إذا كان الهدف هو تحسين نتيجة في مركز الاتصال، واستدعى العديد من الأشخاص بشأن مشكلة معينة، فستصبح المشكلة تسمية مخرجات لنموذج الأشجار المعزز بالتدرج للعمل عليه.
قال: “في العادة، في غضون دقيقتين إلى خمس دقائق، تبدأ المنصة في تغذية الأفكار الاحتياطية التي يمكنك وضعها في الاعتبار”.
المصدر: venturebeat
شاهد ايضا:
