كيف يمكن للمصنعين تحويل تجربة العملاء من خلال التجارة الرقمية بين الشركات
في السنوات الأخيرة، شهدت التجارة الرقمية B2B نموًا كبيرًا في قطاع التصنيع. يتجه المصنعون بشكل متزايد إلى القنوات الرقمية لكل من الشراء والمبيعات، مدفوعًا بعدة عوامل.
وفقًا لاستطلاع التصنيع العالمي لعام 2023، فإن 47% من الشركات المصنعة على مستوى العالم تعتبر التجارة الرقمية بين الشركات بمثابة مبادرة استراتيجية لتعزيز تجربة العملاء.
نحن نتحدث عن التجارة الرقمية لأنها تشمل البيع والشراء في القنوات الرقمية وتغطي العمليات المختلفة التي تعمل أيضًا على تحسين المشاركة في رحلة العميل، في حين أن التجارة الإلكترونية تركز بشكل أضيق على البيع والشراء عبر الإنترنت.
كان جائحة كوفيد-19 بمثابة حافز لاعتماد التجارة الرقمية في الصناعة التحويلية حيث قدمت القنوات الرقمية بديلاً آمنًا ومريحًا، مما يضمن الاستمرارية في عمليات البيع والمشتريات.
ويتطلب المشهد التنافسي في التصنيع أيضًا من الشركات تحسين التكاليف وزيادة وقت وصولها إلى السوق.
في عصر التغير السريع في طلبات العملاء والتقدم التكنولوجي، يجب على الشركات المصنعة أن تكون سريعة الاستجابة.
علاوة على ذلك، تفتح القنوات الرقمية الفرص أمام الشركات المصنعة للوصول إلى قطاعات وأسواق جديدة من العملاء.
ومن خلال تبني التجارة الرقمية، يمكن للمصنعين التغلب على هذه الحواجز والاستفادة من الإمكانات غير المستغلة من قبل.
تجربة العملاء هي مفتاح التجارة الرقمية
بالإضافة إلى الأهمية المتزايدة للتجارة الرقمية بين الشركات، أصبحت تجربة العملاء (CX) عامل تمييز تنافسي رئيسي للمصنعين على مستوى العالم.
في الماضي، ركز المصنعون على الكفاءة وجودة المنتج، ولكن في بيئة اليوم شديدة التنافسية، أصبح تحسين تجربة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح.
العديد من صناع القرار المشاركين في المعاملات B2B هم من جيل الألفية، الذين اعتادوا على التجارب السلسة عبر الإنترنت في تفاعلاتهم بين الشركات والمستهلكين، وبالتالي يتوقعون نفس المستوى من الراحة والتخصيص في معاملاتهم بين الشركات.
ولتلبية هذه التوقعات، تحتاج الشركات المصنعة إلى توفير منصات الخدمة الذاتية التي تسمح للعملاء بالتنقل وإجراء عمليات الشراء بشكل مستقل.
لم تعد مسارات العمل البطيئة والعمليات اليدوية مقبولة، حيث يطالب العملاء بالوصول إلى المعلومات والمساعدة عند الطلب.
واستجابة لذلك، قامت الشركات المصنعة بتضمين وظائف الدردشة (chatbots) لتوفير الدعم في الوقت الفعلي ومعالجة أي استفسارات أو مخاوف.
يجب على الشركات المصنعة أيضًا الاستثمار في تصميم منصات بديهية يسهل التنقل فيها وتوفر تجربة شراء سلسة.
يمكن أن تؤدي المعلومات التفصيلية عن المنتج، إلى جانب اقتراحات المنتج التكميلية وأدوات تصور المنتج الشاملة، إلى تحسين تجربة العملاء بشكل كبير.
كيف يمكن للمصنعين تحديد أولويات العميل
تقديم تجارب عملاء مخصصة وغامرة من خلال التقنيات المتطورة
التخصيص هو المفتاح في التجارة الرقمية B2B.
يتوقع العملاء توصيات مخصصة وعروض ترويجية مستهدفة وتحديثات في الوقت الفعلي حول حالات الطلب والتسليم.
كما أنهم يرغبون أيضًا في القدرة على تكوين المنتجات ومشاهدة التغيرات الديناميكية في الأسعار أثناء عملية الشراء.
بالإضافة إلى ذلك، يفضل العملاء بشكل متزايد التجارب الرقمية الأولى، مما يسمح لهم بإجراء عمليات شراء في أي وقت وفي أي مكان من أجهزتهم المحمولة.
ولتنفيذ مبادرات تجربة العملاء هذه بنجاح، يعتمد المصنعون على التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي (AI).
توفر هذه التقنيات رؤى قيمة حول سلوكيات العملاء وتفضيلاتهم، مما يمكّن الشركات المصنعة من تقديم تجارب مخصصة على نطاق واسع.
على سبيل المثال، يمكن لمحركات التوصية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي أن تقترح المنتجات ذات الصلة بناءً على تصفح العملاء وسجل الشراء.
يقدم المصنعون أيضًا تجارب غامرة مدعومة بالتصور ثلاثي الأبعاد والواقع المعزز/الواقع الافتراضي والتقنيات الرقمية الأخرى في مراحل مختلفة من رحلة المشتري.
تجربة العميل لا تنتهي عند الشراء. يجب أن يكون لدى الشركات المصنعة عمليات فعالة للتعامل مع مرتجعات المنتجات وحل النزاعات على الفور.
هناك أيضًا فرصة لتقديم خدمات إضافية مثل الصيانة والتحديثات، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.
البقاء في صدارة اللعبة يتطلب الابتكار المستمر
وفي هذا القطاع سريع التطور، يجب على الشركات المصنعة أن تراقب النماذج والتقنيات الناشئة. تظهر أسواق B2B الصناعية كخيار قابل للتطبيق للمصنعين للوصول إلى قاعدة عملاء أوسع.
يمكن لنماذج الاتصال المباشر بالعميل، والتي تهدف إلى إقامة علاقات أوثق مع العملاء، أن تزود الشركات المصنعة برؤى قيمة حول استخدام المنتج وتعزيز الولاء.
يمكن للبنيات الجديدة، مثل التجارة بدون رأس، أن تمكن الشركات المصنعة من نشر الميزات التي تعمل على تحسين تجربة المستخدم بسرعة دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة في البنية التحتية.
تسمح هذه المرونة للمصنعين بالتكيف والابتكار بوتيرة سريعة، والبقاء في صدارة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتطورة.
تعد سلاسل القيمة المتصلة وتمكين المبيعات والتركيز على العملاء أمرًا أساسيًا لاستراتيجية التجارة الرقمية الناجحة بين الشركات
على الرغم من الوعد الذي توفره التجارة الرقمية بين الشركات، إلا أن هناك مجالات يحتاج المصنعون إلى معالجتها للاستفادة الكاملة من إمكاناتهم.
يعد كسر صوامع البيانات وضمان التكامل السلس للتجارة الرقمية مع عمليات سلسلة القيمة المختلفة أمرًا بالغ الأهمية.
وهذا يعني مواءمة جهود المبيعات والتسويق ودمج تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM) وتطبيقات الأعمال الأخرى مع منصات التجارة الإلكترونية.
ويجب على المصنعين أيضًا تحديد إستراتيجيتهم المثلى متعددة القنوات وإقامة علاقات متبادلة المنفعة مع الموزعين لخلق القيمة بشكل مشترك.
ولا ينبغي إغفال دور البشر في هذا التحول الرقمي. لا يزال مندوبو المبيعات يلعبون دورًا مهمًا في عملية الشراء بين الشركات، ويجب تعزيز قدراتهم لتتماشى مع مشهد التجارة الرقمية.
بفضل التجارة الرقمية، لم يعد مندوبو المبيعات مثقلين بالمهام التي تستغرق وقتًا طويلاً ويمكنهم التركيز على أنشطة أخرى مثل توجيه العملاء خلال عملية الشراء للطلبات الأكثر تعقيدًا.
إن تمكين مندوبي المبيعات بالمعلومات والرؤى المتاحة بسهولة يمكن أن يعزز تفاعلاتهم مع العملاء ويزيد المبيعات.
وأخيرًا، يعد بناء ثقافة على مستوى المؤسسة تعتمد على التركيز على العملاء أمرًا حيويًا بالنسبة للمصنعين.
إن وضع العميل في مركز عملية صنع القرار عبر جميع الوظائف التنظيمية يضمن بقاء تجربة العملاء على رأس الأولويات ويؤدي إلى التحسين المستمر.
المصدر: idceurope
شاهد المزيد:
