كيفية إنشاء منظمة تتمحور حول العملاء باستخدام كلمة واحدة فقط
ماذا يوجد في كلمة واحدة؟ حسنا، الكثير جدا في الواقع. كلمتي الوحيدة هي ” الخبرة “.
تظهر كلمة “الخبرة” حاليًا في مكان واحد فقط في المؤسسات. هذا في قسم تجربة العملاء (CX). ربما لا يكون لديك حتى قسم CX.
إن قسم تجربة العملاء عادةً ما يكون صغيرًا (من 5 إلى 15 موظفًا)، وتتمثل مهمته في كسب قلوب وعقول الآلاف من الموظفين المحتملين الذين تعتبر ممارسة تجربة العملاء فكرة جيدة.
يبذل قسم تجربة العملاء قصارى جهده، ولكن هذا طلب كبير.
هل هناك طريقة أفضل لإشراك زملائك في مفهوم تجربة العملاء التي لا تنطوي على نفقات كبيرة في الأوقات الاقتصادية الصعبة؟ هنا فكرة واحدة.
قم بتمييز أقسامك بكلمة “الخبرة”. قد يبدو هذا غريبًا لكن ابق معي. فقط تخيل أن لديك خبرة في المبيعات، وخبرة في التسويق، وقسمًا لخبرة الخدمة. ماذا يمكن أن يكون التأثير؟
“قسم تجربة المبيعات”
المبيعات لها دلالات “الصيادين” وإغلاق الصفقات التي تركز على أهداف الإيرادات ودفع العمولات. “تجربة المبيعات” شيء مختلف.
يفكر “المدير التنفيذي لتجربة المبيعات” في كيفية تقديم تجربة ممتعة – سواء من حيث تقديم القيمة أو أن يكون “من اللطيف التواجد بالقرب من العميل”.
هؤلاء هم مندوبو المبيعات المدعوون إلى حساباتهم كمستشارين موثوقين لتحقيق إيرادات أعلى وولاء العملاء لمؤسساتهم.
كما يقدر “المدير التنفيذي لتجربة المبيعات” تجربة الموظف. لا تنطبق أساليب إدارة المبيعات العدوانية التقليدية.
يحتاج مديرو تجربة المبيعات إلى إظهار الذكاء العاطفي والتعاطف والتوجيه للعديد من التحديات الصعبة لدور المبيعات وتقديم تجارب موظفين ممتازة (EX) لمندوبي المبيعات.
“قسم الخبرة التسويقية”
غالبًا ما تستهدف أقسام التسويق إنشاء عملاء محتملين للمبيعات – والكثير منهم
فقط تخيل أن التسويق مكلف بخلق الخبرات بدلاً من العملاء المحتملين؟ سيكون المديرون أقل ميلاً إلى إطلاق حملات دون المستوى الأمثل لتقديم “النشاط”. الخبرة تشجع على الجودة وليس الكمية.
يتفهم “قسم الخبرة التسويقية” الحاجة إلى التعاون مع زملاء المبيعات والخدمة لمشاركة البيانات والأدوات لإنشاء رؤية 360 درجة للعميل في الوقت الفعلي.
وسوف تركز على إيصال مشاعر العملاء – هل تتذكر مقولة مايا أنجيلو الشهيرة؟ “سوف ينسى الناس ما قلته، وسوف ينسون ما فعلته، لكن الناس لن ينسوا أبدًا ما جعلتهم يشعرون به.”
“قسم تجربة الخدمة”
من بين جميع الوظائف التي تتعامل مع العملاء، من المرجح أن تقوم خدمة العملاء بتقديم الخبرات اليوم. يؤيد متخصصو برامج مركز الاتصال مثل Genesys وFive9 قضية CX وEX.
وكذلك الأمر بالنسبة للجمعيات التجارية مثل جمعية إدارة مراكز الاتصال (CCMA) ومعهد المملكة المتحدة لخدمة العملاء (UKICS).
الآن تحتاج المنظمات الخدمية إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك. بناء “الخبرة” في كل تفاعل مع العملاء – باستخدام الأتمتة لتحسين كل من EX وCX.
أن نصبح مركز المؤسسة المركزي لرضا العملاء والولاء والاحتفاظ بهم. تساعد إضافة لقب الخبرة أقسام الخدمة على تعزيز غرضها ودورها وإجراء المزيد من تحسينات الخبرة التشغيلية.
ماذا عن الأقسام الأخرى؟
ماذا عن قسم تجربة الفوترة الذي يتعاون مع العملاء الضعفاء لحل تحدياتهم المالية دون استدعاء المحضرين؟ دائرة الخبرة المالية التي تدفع المصاريف والمكافآت دون ملاحقة؟ قسم خبرة الموارد البشرية الذي يدافع عن الجدارة والنمو والتطور الشخصي لكل موظف؟
هذا ممكن. على سبيل المثال، قامت شركة زابو لبيع الأحذية بالتجزئة باستبدال موظفيها المملين في المكاتب الخلفية بأفراد نشيطين كانوا متحمسين للتركيز على العملاء عندما اكتشفوا التأثير السلبي للموظفين المملين على موظفي المكاتب الأمامية.
تتفوق إحدى شركات التأمين السويدية على منافسيها من خلال جعل كل موظف مسؤولاً ويحصل على مكافأة لتقليل جهد العملاء الداخليين والخارجيين (الدرجات) التي ينتجونها شخصيًا.
الخط السفلي
يجب أن تكون الخبرة قيمة ثقافية مشتركة توفر الاحترام المتبادل والتعاطف مع الآخرين – سواء العملاء أو الزملاء أو شركاء العمل. تساعدنا كلمة “تجربة” على التعاطف مع نضالاتهم ونجاحاتهم ورحلاتهم.
ستؤدي إضافة “الخبرة” إلى المخططات التنظيمية التشغيلية إلى تغيير التصورات الداخلية والخارجية لغرض الإدارة ونواياها.
إنها طريقة بسيطة ومنخفضة التكلفة ومستدامة لتعزيز السلوكيات التي تركز على العملاء والتي يريدها كل رئيس تنفيذي. يمكن أن يساعد في تغيير ثقافتك للأفضل.
وبطبيعة الحال، ستحتاج أنظمة القياس إلى إعادة التنظيم بحيث يستحق ويكافأ كل شخص يقدم تجارب شاملة عالية الجودة على المستويين الخارجي والداخلي.
لا يوجد شيء سيء. جربها – وشاركني ومع الآخرين قصصك ونتائجك. أنا متأكد من أنهم سيكونون ملهمين.
المصدر: idceurope
قد يهمك:
