هل هوس العملاء هو حقا شيء جيد؟
لقد حضرت مؤخرًا مؤتمرًا لموردي التكنولوجيا وقدم محلل من شركة أخرى عرضًا حول كيف ينبغي لنا جميعًا أن نكون ” مهووسين بالعملاء “.
هذا جعلني أفكر بطريقة كاري برادشو (من فيلم Sex in the City ): هل هوس العملاء أمر جيد حقًا؟
عندما أفكر في الهوس، أفكر في جلين كلوز في فيلم “الجاذبية القاتلة”، ، حيث يقوم بغلي الأرانب والقيام بأشياء غريبة أخرى غير وظيفية.
فيلم كلينت إيستوود “Play Misty for Me” مثير للقلق بنفس القدر.
يعرّف جوجل الهوس بأنه “انشغال مزعج ومستمر بفكرة أو شعور غير معقول في كثير من الأحيان” وهو ما يتوافق مع الملاحظات المذكورة أعلاه.
وهذا يعني أن التركيز المفرط على شيء واحد يمكن أن يلحق الضرر الشديد بكل شيء آخر.
على سبيل المثال، كشف هوس رئيسة الوزراء البريطانية السابقة ليز تروس بأجندة النمو عن الافتقار إلى التفكير المتوازن، الأمر الذي أدى إلى عواقب وخيمة.
موازنة الكتب
هناك أسباب وجيهة تجعل أهم البيانات المالية هي “الميزانية العمومية” و”الربح والخسارة”. وهي مصممة لإظهار رؤية متوازنة وموضوعية وواقعية لأداء الأعمال وقدرتها على الاستمرار.
ولا يوجد مجال لبند مشحون عاطفياً مثل “هوس العميل” في هذه المستندات.
كان الإطار الإداري الأكثر شهرة في التسعينيات هو “بطاقة الأداء المتوازن” التي وضعها كابلان ونورتون، والتي اقترحت أن الإدارة الجيدة تدور حول تحقيق التوازن بين احتياجات أربع مكونات:
- عملاء
- تمويل
- الموظفين الداخليين وإدارة العمليات
- الابتكار والتعلم
كشفت الأبحاث المكثفة التي أجراها جيم كولينز حول الشركات الأفضل أداءً في كتاب ” من الجيد إلى العظيم” أن “النجاح يأتي من العديد من الدفعات الصغيرة والمتزايدة في الاتجاه الصحيح”.
يضع ريتشارد برانسون العملاء في المرتبة الثانية من حيث الأهمية، ويضع موظفيه في المقام الأول.
ولحسن الحظ، تم فضح الفكرة القديمة القائلة بأن “العميل دائمًا على حق”.
العميل يكون على حق في بعض الأحيان، ولكن ليس بالضرورة دائمًا. وكما قال ستيف جوبز: “ليست مهمة العميل أن يعرف ما يريده”.
قال هنري فورد عبارته الشهيرة عن نجاح سيارة فورد موديل تي: “لو سألت الناس عما يريدون، لقالوا خيولًا أسرع”.
التوافق مع متطلبات العملاء هو المفتاح
كما سيخبرك أي مدير جودة (حرق: كنت مدرسًا للجودة)، الجودة تتعلق بالتوافق مع متطلبات العملاء، وليس هوس العملاء.
إن الاستماع بقوة وأخذ متطلبات العملاء على محمل الجد ومن ثم تسخير قوة مؤسستك لتلبية تلك المتطلبات هو الحيلة الحقيقية لتجربة العملاء ونجاح العملاء.
وعلى عكس ما قد يعتقده بعض المسؤولين التنفيذيين في الشركات، فإن هذا النجاح لا يأتي بين عشية وضحاها من خلال الإعلان عن أنك شركة مهووسة بالعملاء.
الأفعال (والاستثمارات) تتحدث بصوت أعلى من الكلمات. يجب أن تكون ملتزمًا تمامًا بتجربة العملاء (CX) على المدى الطويل لبناء ثقافة تنظيمية شاملة تتمحور حول العملاء.
هذه هي الطريقة التي أنشأت بها أمازون وجون لويس علامات تجارية قوية وناجحة مرادفة لتجارب العملاء الممتازة وخدمة العملاء.
منذ تأسيسها في عام 1999، كان نجاح العملاء أحد “القيم الأساسية” الخمس لشركة Salesforce (الأربعة الأخرى هي الثقة والابتكار والاستدامة والمساواة).
هذه هي “بطاقة الأداء المتوازن” الخاصة بشركة Salesforce، والتي تتمحور حول العميل، وليست مهووسة بالعملاء.
وقد مكّن هذا التركيز المتوازن على العملاء Salesforce من التفوق على SAP باعتبارها الشركة الرائدة عالميًا في مجال تطبيقات برمجيات المؤسسات – على الرغم من أن SAP لها بداية قوية منذ 27 عامًا.
الخط السفلي
أستطيع أن أفهم جاذبية فكرة هوس العملاء. قد يعتقد البعض أن عبارة هوس العميل ستميز تجربة العملاء الخاصة بهم عن منافسيهم بطريقة “آه، انظر، هذا يثبت أن تجربة العملاء لدينا هي الأفضل”. وأعتقد أن العكس هو الصحيح.
يضع هوس العملاء توقعات زائفة خطيرة للأولوية في ذهن العميل، ويضغط على الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء للخضوع لمطالب العملاء غير المعقولة، ويتيح الفرصة للمنافسين لسخرية نواياك حسنة النية.
نصيحتي: لا يريد العملاء أن يصبحوا مهووسين، لذا لا تخيفهم بشعور من الاهتمام الزائد غير الصحي. احرص على خدمتهم بشكل أفضل، وليس الانشغال بهم.
حافظ على تركيز شعاع الليزر على متطلبات العملاء، CX وEX (تجربة الموظف) واترك فكرة الهوس في موقع التصوير أو على طاولة العطور.
قم ببناء التركيز على العملاء ونجاح العملاء في مهمتك ورؤيتك وقيمك، ثم قم بتفعيل التنفيذ الخاص بك، باستخدام التكنولوجيا ومواقف الموظفين الإيجابية ودعم الإدارة العليا كعوامل تمكين رئيسية لديك.
المصدر: idceurope
قد يهمك:
