يضيف Laivly الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والأتمتة لتحسين تجربة العملاء
إنها حقيقة بسيطة وواضحة: لا يمكن للأعمال التجارية أن توجد بدون عملاء. بعبارات لا لبس فيها، هم شريان حياتهم.
إلى جانب ذلك، لن تكون الشركات شيئًا بدون خط دفاعها الأول: وكلاء خدمة العملاء.
في حين أن هذا يبدو وكأنه فهم أساسي، فقد عانت خدمة العملاء في السنوات الأخيرة مع ظهور برامج الدردشة والمراسلة عبر الإنترنت والأدوات الآلية المماثلة.
على الرغم من أن هذه التقنيات تبدو أكثر ملاءمة، إلا أنها غير شخصية ويمكن أن تؤدي إلى المزيد من إحباط العملاء – وأحيانًا حتى تخليهم عن شركة أو علامة تجارية تمامًا.
لكن تجربة العملاء المتمحورة حول الإنسان (CX) تشهد نهضة من نوع ما – ما يسميه جيف فيتس، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Laivly، “الخدمة الذاتية 3.0”.
قال فيتس للبقاء على قيد الحياة في هذا المشهد الجديد، يجب على المنظمات تسليح وكلائها بأفضل الأدوات الممكنة. أعلنت الشركة اليوم عن إطلاق منصة الذكاء الاصطناعي (AI) المصممة خصيصًا لمراكز الاتصال.
“فريق خطك الأمامي يتعامل مع عملائك. قال فيتس. “تبدأ تجربة العملاء الجيدة بتجربة وكيل جيدة.”
الحدود الجديدة للذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء
وفقًا لـ Grand View Research، سيصل سوق برمجيات مركز الاتصال العالمي إلى 149.58 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2030، مسجلاً معدل نمو سنوي مركب يزيد عن 23٪.
وبالمثل، وفقًا للأسواق والأسواق، بلغ سوق مركز الاتصال العالمي القائم على السحابة 17.1 مليار دولار في عام 2022 ومن المتوقع أن ينمو إلى 54.6 مليار دولار بحلول عام 2027.
ويمثل هذا معدل نمو سنوي مركب (CAGR) يزيد قليلاً عن 26٪.
يؤكد تقرير الأسواق والأسواق على أن “دمج التقنيات المتطورة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والتحليلات يمكّن المؤسسات من التواصل مع عملائها للحصول على تجارب عملاء أفضل وفعالة وثاقبة.”
تعمل منظمة العفو الدولية على تشغيل هذا العصر الجديد من تجربة العملاء، حيث تتخصص شركات مثل Laivly وZendesk وGenesys وNice في مثل هذه الأدوات.
راهن بعض أكبر اللاعبين على مطالبة في السوق المتنامية أيضًا، بما في ذلك مساعد Watson الخاص بشركة IBM أو Google Cloud’s Contact Center AI، على سبيل المثال، أو عروض مماثلة من Microsoft وAmazon Web Services.
قالت كريستينا مكاليستر، كبيرة المحللين في شركة Forrester: “يتأرجح البندول أخيرًا من الأتمتة المفرطة إلى المحادثة التي يقودها الإنسان، لكن لدينا بعض العمل الذي يتعين القيام به”.
بدأت المنظمات في “الشروع في رحلة” لتغيير ثقافة مراكز الاتصال الخاصة بهم. “الخدمة التي يقدمها الوكلاء البشريون (وليس الروبوتات) هي التي تؤدي إلى نتائج إيجابية للعملاء”.
تتوقع Forrester أن الشركات ستستمر في الاستفادة من برامج الذكاء الاصطناعي وتسريعها، لا سيما عندما يتعلق الأمر بحالات الاستخدام التي تواجه الوكلاء.
أثناء قيامهم بذلك، يجب عليهم معالجة نضوب الوكيل، والدعوة إلى التطوير الوظيفي للوكيل، والانتقال من مؤشرات الأداء الرئيسية المرتكزة على التكلفة (KPIs) إلى المؤشرات التي تركز على العملاء.
كتب مكاليستر: “لقد ولت أيام تطبيقات الذكاء الاصطناعي المُثبَّتة”. “الشركات ذات التفكير المتقدم ستبث الذكاء الاصطناعي عبر سير عمل الموظف، مما يسهل تعاونًا أكبر بين البشر ونظرائهم من الآلات.”
GPS لمركز الاتصال
منصة Laivly – التي يطلق عليها SIDD (لأنظمة لوحة القيادة الموزعة المتكاملة) – تجلس على الكمبيوتر المحمول الخاص بالوكيل وتقوم بطبقات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والأتمتة على التكنولوجيا الحالية.
يساعد هذا في تبسيط سير العمل وتحليل العملاء في الوقت الفعلي وتوجيه الوكلاء إلى أفضل النتائج، وفقًا لـ Fettes.
يمكن لـ SIDD صياغة ردود البريد الإلكتروني والدردشة، والتوصية بمهام الوكيل وتنفيذها، ويمكنها أيضًا حظر الإجراءات لتجنب أخطاء الوكيل.
على سبيل المثال، تعطيل زر استرداد الأموال حتى يتعرف على أن الوكيل قد عمل من خلال تسلسل سير العمل المحدد.
توفر الأداة أيضًا ملخصات للمكالمات القادمة بناءً على معلومات وإدخال العملاء الحاليين، وتوجههم خلال عملية التعامل مع هذه الحالة بالذات.
قال فيتس: “لقد شبهناه بنظام تحديد المواقع العالمي (GPS) لوكيل مركز اتصال”. “SIDD يتصرف مثل أي شخص.
يجمع المعلومات باستخدام الأتمتة، ويتفاعل باستخدام الأتمتة، ويقوم بذلك بناءً على ما يحدث في الوقت الفعلي. إنه قادر على مقاطعة سير العمل الخاص به بشكل حدسي “.
وقال فيتس إن النتائج هي عمليات مبسطة وأداء مهام، وتجارب عملاء متسقة، وتقليل الأحمال التقنية، و “وكلاء قادرون على تكريس المزيد من اهتمامهم لتقديم خدمة متعاطفة.”
قال: “إن الذكاء الاصطناعي الخاص بك يراقب الشاشة طوال الوقت، ويوفر مزيدًا من الإشراف والمساعدة والدعم”.
إضافة الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي إلى مجموعة التقنيات
قال Fettes إن طبقة التنسيق المصممة خصيصًا للشركة تربط المكدس الفني للوكيل معًا دون استخدام واجهات برمجة التطبيقات الخلفية (APIs)، مما يسمح بالتكامل شبه الفوري والمرونة للتغيير جنبًا إلى جنب مع احتياجات العمل.
وأشار إلى أن أنظمة مراكز الاتصال عادة ما تحتوي على مكدسات تقنية “واسعة جدًا” – في أي مكان من حفنة إلى أكثر من عشرة.
قال: “أردنا إضافة الذكاء الاصطناعي و / أو التعلم الآلي و / أو الأتمتة في أي مكان داخل هذه المجموعة التقنية”.
توظف Laivly الذكاء الاصطناعي البشري في الحلقة، وتشارك موالفات ML الآلية مع فريق من الموالفات البشرية. قال فيتس إن هذا يخلق “سيناريو فريدًا” ويضيف “طبقة إضافية من الفطرة السليمة إلى الضبط”.
كما يسمح للشركات والوكلاء باكتساب رؤى بسرعة أكبر.
وصفت Fettes العديد من أدوات خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي والأتمتة بأنها “أكثر رقة وغموضًا من حيث ما تفعله”.
يطبق العديد من هؤلاء نهجًا من أعلى إلى أسفل يعتمد على فرق الإدارة لاتخاذ إجراءات بعد ذلك بشأن البيانات التي تم جمعها.
قال فيتس: “ما يختلف في Laivly هو أنه نهج من القاعدة إلى القمة”. “نحن نبدأ مباشرة من الوكلاء. بدلاً من أن تكون أداة إدارة، فإن Laivly هي أداة أداء “.
تضيف الخدمة الذاتية 3.0 الأشخاص
قامت شركة Laivly ومقرها Winnipeg في مانيتوبا “ببناء” تكنولوجيا مركز الاتصال الخاصة بها منذ تأسيسها في يوليو 2017.
وقد تضمن ذلك الاختيار الدقيق لعملائها الأوليين. وفقًا لـ Fettes، فقد تضمنت أفضل 500 شركة في قائمة Fortune 500 في التجارة والتكنولوجيا والسلع الاستهلاكية.
وقال إن المتبنين الأوائل يحققون بالفعل عائدًا على الاستثمار بنسبة تتراوح بين 50٪ و300٪، ويشهدون مكاسب هائلة عندما يتعلق الأمر بطول العمر الوظيفي للوكيل والرضا الوظيفي.
في استطلاع حديث، قال 88.5٪ من الوكلاء الذين يستخدمون Laivly أنها كانت “مفيدة” أو “مفيدة جدًا” في تقديم تجربة أفضل للعملاء.
علاوة على ذلك، قال 78٪ من الوكلاء إنهم سيصابون “بخيبة أمل” أو “خيبة أمل كبيرة” إذا اضطروا إلى أداء وظائفهم بدون الأداة.
يقود الشركة فريق من علماء البيانات والمطورين والباحثين على دراية جيدة بخدمة العملاء.
كان فيتس نفسه وكيلًا ومديرًا لمركز الاتصال لأكثر من 20 عامًا، وفي الواقع تعرض لأول مرة لهذه الصناعة عندما كان طفلاً – كانت والدته تمتلك خدمة الرد على المكالمات الهاتفية وكان هو وشقيقه يساعدان أحيانًا في الرد على تلك المكالمات.
شارك مؤخرًا في تأسيس 24-7 Intouch. تتعاون شركة تعهيد العمليات التجارية العالمية مع العلامات التجارية بشأن استراتيجية مركز الاتصال والتوظيف وتكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية وتخطيط القوى العاملة.
قال فيتس: “وُلدت Laivly من [مجموعة] من الأشخاص الذين أداروا مراكز الاتصال وكانوا عملاء لنا”. “أعرف ما الذي أرغب في استخدامه إذا كنت أرد على مكالمة أو رسالة مباشرة.
نحن نعرف ما يحتاج (الوكلاء). لقد أنشأنا أداة لتكون مشهورة لدى المستخدم المتميز “.
وقال إن مثل هذه التقنيات تملأ المساحات التي غالبًا ما تفشل فيها الأدوات الآلية بالكامل، واصفًا “الاندفاع الكبير” الأولي للخدمة الذاتية بمجرد توفر هذه الأدوات لأول مرة، ثم عصر “الخدمة الذاتية 2.0” مع وصول روبوتات المحادثة ومنصات المراسلة.
الآن، التكنولوجيا “تجتمع مع الناس مرة أخرى،” قال فيتس، “لإنشاء هذه الخدمة الذاتية 3.0.”
وقال: “بدأت هذه التكنولوجيا في الظهور حقًا، وقد غيرت قواعد اللعبة”. في غضون السنوات الخمس إلى العشر القادمة، ستندمج شركات مثل Laivly في الطليعة في شيء يمثل معيارًا صناعيًا.
في النهاية، توقع فيتس: “سيستخدم كل برنامج مركز اتصال واحد، أو الغالبية العظمى منه، أداة مثل هذه.”
المصدر: venturebeat
شاهد المزيد:
