إدارة عملاء التكنولوجيا المالية بشكل جيد في أزمة تكلفة المعيشة
يتحدث كرماك وأنيل، الرئيس التنفيذي لشركة We bio عن أزمة تكلفة المعيشة وكيف تجبر صناعة المجموعات على إعادة تقييم كيفية تعاملها مع العملاء
لا توجد طريقة للتغلب على الكابوس المالي الحالي الذي يواجه المستهلكين. مع ارتفاع أسعار الفائدة، وتضخم التضخم لأول مرة منذ أربعين عامًا، وانخفاض الدخل بالقيمة الحقيقية، تحذر جمعيات الديون الخيرية من أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض يتعرضون لضغوط مالية حقيقية.
يواجه الناس خيارات مستحيلة في محاولة لتغطية التكاليف الأساسية – بما في ذلك الطعام والإيجار والطاقة وضريبة المجلس – مع مخاوف من أن بعض الأسر ستضطر إلى الاختيار بين “التدفئة وتناول الطعام”.
في ظل هذه الخلفية القاتمة على نحو متزايد، تستعد صناعة المقتنيات لمواجهة ما قد يتحول إلى أكبر تحدٍ لها. بعد كل شيء، فإن فرق الائتمان والتحصيل هي في المقدمة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الأشخاص الذين يعانون من مشاكل مالية.
وستُكلف هذه الفرق – التي تعمل في الشركات بما في ذلك شركات الاتصالات والمرافق والخدمات المالية وتجار التجزئة – بالتعامل مع عدد متزايد من العملاء المعرضين للخطر والذين يواجهون صعوبات مالية غير مسبوقة.
مطلوب استراتيجيات جديدة لإدارة علاقات العملاء
ستحتاج الشركات التي تقف وراء هذه المجموعات إلى التأكد من أن لديها استراتيجيات مطبقة لإدارة علاقات العملاء بشكل فعال خلال أوقات الاختبار هذه. وهذا يعني التعامل بفعالية مع العملاء مع ضمان عدم الإضرار بسمعتهم مع الحفاظ على معدلات تحصيلهم عالية ومتقدمة على الآخرين في السوق.
إنها واحدة من عدد من المشكلات الموضحة في تقرير جديد – اتصالات العملاء: قواعد المحادثة الجديدة للائتمان والتحصيلات والمدفوعات – مكتوبة خصيصًا لأولئك الذين يديرون فريق الائتمان والتحصيل.
يبحث في العديد من المشكلات، بما في ذلك أفضل طريقة للتواصل مع العملاء الذين قد يشعرون بالضيق. وتتمحور إحدى النتائج الرئيسية حول كيفية تواصل الشركات والمستهلكين بالضبط.
كما يشير التقرير: “سينخرط العملاء في قنوات من اختيارهم، وليس قنواتك. بالنسبة لمعظم المستهلكين، لا توجد قناة واحدة للاختيار من بينها “.
هذه واحدة من العديد من النقاط الرئيسية الواردة في التقرير الذي يسلط الضوء على أهمية استراتيجية الاتصال متعدد القنوات التي توفر خيارات للمستهلكين حول كيفية التواصل مع شركة.
على سبيل المثال، عندما يُسألون عن الكيفية التي يريدون بها الاتصال بإحدى المؤسسات بشأن المدفوعات المتأخرة أو المخاوف المالية الأخرى، فإن حوالي النصف فقط (53٪) يفضلون المكالمة الهاتفية التقليدية، في حين أن أكثر من الربع (27٪) سيختارون الرسائل النصية و16٪ يريدون استخدام WhatsApp.
يريد العملاء التحدث إلى الشركات بشروطهم الخاصة
في الوقت نفسه، وجد البحث أن العملاء يرغبون أيضًا في الشعور بأن لديهم بعض الإحساس بالسيطرة على مواردهم المالية في محادثاتهم، بما في ذلك استخدام المساعدين الرقميين أو روبوتات الدردشة كما يُعرفون.
قال أكثر من النصف (54٪) إنهم لا يمانعون في التعامل مع روبوتات الدردشة إذا كان من الممكن تصعيد استفساراتهم إلى شخص حقيقي إذا لزم الأمر. بينما قال أقل من النصف بقليل (48٪) إنهم سعداء بالتعامل مع روبوتات الدردشة إذا كان بإمكانهم حل مشكلتهم. ومن المثير للاهتمام، أن أحد الأسباب التي تجعل الناس سعداء بإجراء محادثات مع مساعد رقمي هو شعورهم بأنه لم يتم الحكم عليهم.
الدرس المستفاد للشركات هو أن الأشخاص الذين يتطلعون إلى دفع الفواتير أو معالجة القضايا المالية يستجيبون لمجموعة متنوعة من القنوات المختلفة حسب الوقت من اليوم والتي هي الأكثر ملاءمة. ويشمل ذلك استخدام الحلول الرقمية كجزء من مزيج من الأساليب التي تضمن بقاء قنوات الاتصال بين العملاء والشركات مفتوحة.
يضرب الصوت البشري الودود والخدمات الرقمية غير القضائية على الوتر الصحيح
لا يؤدي هذا المزيج من التكنولوجيا والتفاعل البشري إلى تحسين تجربة العملاء فحسب، بل يساعد أيضًا على تحرير الوكلاء من المكالمات الهاتفية الطويلة. يعد هذا أمرًا مهمًا إذا زاد عبء العمل على فرق المجموعات لأنه يتيح لهم التركيز على أنشطة أخرى أكثر تعقيدًا يمكن أن تفيد كل من العملاء والشركات على المدى الطويل.
باستخدام أفضل التقنيات المتاحة والنهج المختلط، يمكن للشركات أن تتوقع من وكلائها إغلاق أكثر من 300 محادثة في اليوم مقارنة بـ 50 إلى 70 محادثة بدون أتمتة في اللعب.
لا يؤدي هذا المزيج من التكنولوجيا والتفاعل الواقعي إلى تعزيز قيمة المحادثات فحسب، بل إنه يحول أيضًا تجربة العميل ويزيل مكالمات المتابعة غير الفعالة لكل من العميل والأعمال.
تدعم القنوات الرقمية عمل فرق التحصيل تحت الضغط
لكن في حين أن التكنولوجيا مهمة، فإن التقرير يؤكد أيضًا على أهمية التعاطف عند التعامل مع الناس.
بعد كل شيء، محادثات المجموعات صعبة لأي شخص في أفضل الأوقات. لذا، فإن تصحيحها أمر بالغ الأهمية.
وسيكون هذا أمرًا مهمًا حيث تبدأ الفواتير في الانخفاض على ماسحات الأشخاص في الأشهر المقبلة. جنبًا إلى جنب مع التعاطف والتفاهم، من المهم أيضًا أن يكون لديك قنوات اتصال مناسبة لقيادة المحادثات البناءة التي تؤدي إلى نتائج إيجابية.
من خلال التأكد من أن لديك الإستراتيجية الصحيحة المعمول بها، ستكون فرق الاعتمادات والتحصيل في وضع أفضل للتعامل مع العملاء، وتسهيل المحادثات الصعبة، والتأثير بشكل إيجابي على كل من التدفق النقدي وسمعة العلامة التجارية. في ضوء الوضع المالي المتدهور، لا ينبغي التغاضي عنه.
المصدر: fintechmagazine
شاهد ايضا:
