أسرار استخدام الذكاء الاصطناعي والبيانات لزيادة تفاعل العملاء
يتناول دليل الأعمال الحديث مجموعة واسعة من الاستراتيجيات والمقاييس لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم: توليد العملاء المحتملين، والعائد على الإنفاق الإعلاني، والتحويل، والاحتفاظ بالعملاء، والقيمة الدائمة للعميل.
ولكن هناك بُعد منفصل، وهو مشاركة العملاء.
يشير هذا إلى استخدام بيانات الطرف الأول والتخصيص في الوقت الفعلي للتواصل مع العملاء وإشراكهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم، من العميل المحتمل إلى المشتري إلى المستخدم.
من خلال كسر الحواجز بين تطبيقات التسويق والمبيعات والدعم، فإن الشركات التي تنشئ عرضًا موحدًا لكل عميل – مع بيانات مفصلة للغاية في الوقت الفعلي عن أنشطة هؤلاء العملاء – تكون قادرة على تقديم تجارب أكثر حميمية وشخصية تؤدي إلى نتائج أعلى مستويات مشاركة العملاء.
تؤدي زيادة مشاركة العملاء، بدورها، إلى زيادات في العديد من المقاييس الأخرى. وجدت الأبحاث من Twilio أن مشاركة العملاء هي المفتاح لإلغاء تأمين الاحتفاظ بالعملاء والتحويل والولاء على المدى الطويل.
وجد تقريرنا الأخير عن حالة تفاعل العملاء أن الاستثمار في مشاركة العملاء الرقميين قد أدى إلى زيادة الإيرادات بنسبة 90٪ في المتوسط في عام 2023.
كما زادت هذه الاستثمارات أيضًا من قدرة الشركات على التعامل مع ظروف السوق المتغيرة. علاوة على ذلك، فإن الشركات التي كانت الأكثر تقدمًا في مشاركة العملاء (من خلال استخدام التخصيص، وبيانات العملاء من الطرف الأول، وغيرها من المؤشرات) تحقق بسهولة وتجاوز أهدافها المالية الإجمالية.
السباق للاستفادة من الذكاء الاصطناعي
يعمل الذكاء الاصطناعي على تغيير كل مجال من مجالات الحياة، ولا يمثل تفاعل العملاء استثناءً. وجد تقرير حالة التخصيص الصادر عن Twilio أن 92٪ من الشركات تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي لتعزيز التخصيص إلى حد ما.
لكن الذكاء الاصطناعي جيد فقط مثل بياناته الأساسية – وبدون بيانات عالية الجودة تساعد العلامات التجارية على فهم عملائها حقًا، ستستمر تجارب العملاء في إغفال الهدف.
نصف الشركات التي شملها الاستطلاع تقول إن الحصول على بيانات دقيقة للتخصيص هو صراع، بزيادة قدرها عشر نقاط مئوية مقارنة بعام 2022.
وفي الوقت نفسه، قال 31٪ من المشاركين أن البيانات ذات الجودة الرديئة هي عقبة رئيسية في الاستفادة من الذكاء الاصطناعي.
لتحسين نتائج الذكاء الاصطناعي وإضفاء الطابع الشخصي بشكل عام، تحتاج الشركات إلى الاستثمار في جودة البيانات، والاستفادة من أدوات إدارة البيانات الفعالة في الوقت الفعلي، والاستمرار في زيادة استخدامها لبيانات الطرف الأول، وليس بيانات الطرف الثالث “المستأجرة” من الشبكات الاجتماعية، محركات البحث أو وسطاء البيانات.
قوة التخصيص: دراسة حالة Next-door
كيف يبدو هذا في الممارسة؟ ضع في اعتبارك Nextdoor ، وهو نظام أساسي على الإنترنت يربط الأشخاص الحقيقيين ببعضهم البعض والأحياء التي تهمهم لبناء المجتمع ومشاركة المعلومات والأخبار وخلق شعور بالانتماء.
يتوفر Nextdoor حاليًا في 11 دولة، وفي الولايات المتحدة، يتم استخدامه من قبل 1 من كل 3 أسر.
يعمل Nextdoor مع شبكة من المعلنين لتقديم إعلانات لجمهور المستخدمين.
نظرًا لأن الجيران يتأثرون بمجتمعاتهم وغالبًا ما يأتون إلى Nextdoor بقصد كبير للحصول على المنتجات والخدمات، فمن المهم أن تكون الإعلانات مستهدفة بشكل كبير جغرافيًا، مع توطين على مستوى الشبكة.
يمنح Nextdoor المعلنين الفرصة لتخصيص الإعلانات للأحياء الفردية، مما يجعلها أكثر صلة وأصالة بالمجتمع.
يستفيد Nextdoor أيضًا من توصيات الأعمال – أكثر من 3.9 مليون شركة ذات صفحات مزعومة عبر النظام الأساسي – لتنبيه الشركات الصغيرة المحلية إلى الفرص المتاحة لاستهداف الأحياء.
إذا أوصى 15 شخصًا في الحي بالفعل بمتجر بيتزا معين، فقد يرحب أصحاب المتجر بفرصة الوصول إلى جميع الأشخاص البالغ عددهم 3000 شخص في هذا الحي.
في اختبار تم إجراؤه في عام 2023، اكتشف Nextdoor أنه عندما أضافوا طبقة من التخصيص إلى حملاتهم، ارتفعت نسبة النقر إلى الظهور بنسبة 8٪.
ولكن بشكل ملحوظ، أدى التخصيص أيضًا إلى تحسين نسبة النقر إلى التحويل بنسبة 34٪.
في الواقع، تتعلم آلاف الشركات أن التخصيص، عندما يتم بشكل صحيح، يزيد من معدلات التحويل وحصة محفظة العملاء والولاء.
وجد بحث Twilio أن 86٪ من المستهلكين يقولون إن التجارب الشخصية تزيد من ولائهم للعلامات التجارية، وأن المستهلكين ينفقون في المتوسط 21٪ أكثر على العلامات التجارية التي تخصص لهم.
على الجانب الآخر، يقول 66٪ من المستهلكين إنهم سيتوقفون عن استخدام علامة تجارية إذا لم تكن تجربتهم شخصية.
لا يعني التخصيص، في هذه الحالة، وضع $ cust_firstname في سطر موضوع البريد الإلكتروني.
يعني تقديم توصيات ذات صلة بالأشياء التي قد يهتم بها العميل بالفعل، في الوقت المناسب، من خلال القناة التي يفضلها العميل، سواء كانت بريدًا إلكترونيًا أو رسالة نصية قصيرة أو أي وسيلة أخرى.
إنه يعني مساعدة العميل على تحقيق أهداف ذات مغزى بالنسبة له.
هذا يعني تذكيرهم بإكمال عملية شراء كانوا يعتزمون القيام بها بالفعل، وليس تفجيرهم بإعلانات إعادة استهداف غير ملائمة لمجرد أنهم توقفوا عن طريق موقع الويب الخاص بك مرة واحدة.
ركز على تفعيل البيانات
كل ذلك يعود إلى البيانات. ولكن لتحسين مشاركة العملاء، لا يكفي مجرد جمعها: تحتاج الشركات إلى تنشيط تلك البيانات في الوقت الفعلي.
وهذا يعني فهمها، وربط البيانات من مصادر أو تطبيقات مختلفة، وإنشاء ملفات تعريف “ذهبية” موحدة لكل عميل، وإنشاء حملات وارتباطات تستفيد من تلك البيانات.
تشير أبحاث Twilio لمشاركة العملاء إلى أنه يجب على العلامات التجارية تسريع تحولها بعيدًا عن بيانات الطرف الثالث وتجاه بيانات الطرف الأول وبيانات الطرف الصفري.
ما يقرب من ثلث المستهلكين دائمًا أو غالبًا ما يرفضون ملفات تعريف الارتباط على مواقع الويب، بينما يفضل ما يقرب من ثلثي المستهلكين (65٪) أن تستخدم العلامات التجارية بيانات الطرف الأول فقط لتخصيص تجاربهم.
يضع هذا أيضًا الأساس للعلامات التجارية للاستفادة من الذكاء الاصطناعي التنبئي والتوليدي الناشئ، من خلال الجمع بين نماذج اللغة الكبيرة ومجموعات البيانات الخاصة ببيانات الطرف الأول الدقيقة لتسريع إنشاء الحملات ودعم التفاعلات بشكل أفضل.
عندما يتعلق الأمر بالتخصيص، استثمر في التخصيص في الوقت الفعلي للحصول على أفضل النتائج. وهذا يعني تقديم استهداف وتخصيص هادفين استنادًا إلى أحدث البيانات الممكنة، بما في ذلك تفاعلات المبيعات والمنتجات.
المصدر: venturebeat
شاهد المزيد:
