كيف يدفع الذكاء الاصطناعي التحول في تجربة العملاء
لقد عزز عالمنا سريع الخطى والتمحور حول التكنولوجيا توقعات الإشباع الفوري. عندما يكون لدينا أسئلة ومخاوف ومشكلات مع أحد الموردين، لا نتوقع الانتظار لساعات في الانتظار.
لا نريد الارتداد إلى وكلاء خدمة عملاء مختلفين، وإعادة شرح قصتنا مرارًا وتكرارًا. لا، نريد خدمات سريعة وخالية من المشاكل. عندما لا نحصل على حل مرضي سريع، ننتقل إلى مورد أو خدمة أخرى. إنها ساحة معركة.
افترض أن هذا يبدو مألوفًا؛ فرق مركز الاتصال لديك مرهقة وتكافح لتقديم خدمة متميزة. في هذه الحالة، أنت معرض لخطر فقدان العملاء الكرام.
علاوة على ذلك، قد ينفجر وكلاؤك الموثوق بهم أيضًا، أو يشعرون باستمرار بالضغط، أو يشعرون بالملل من القيام بنفس الأشياء القديمة، يومًا بعد يوم.
ليس هناك شك في أن العملاء يفضلون الحلول السريعة غير الاحتكاكية.
سيتحدث العملاء اليوم بكل سرور مع الروبوت إذا أدى إلى تفاعل سلس وسريع. يدعم جبل متزايد من البيانات الآن فكرة أنه في ظروف معينة، يفضل المستهلكون روبوتات المحادثة لتفاعلات محددة.
على سبيل المثال، أشارت إحدى الدراسات إلى أن 69٪ من المستجيبين يفضلون روبوتات المحادثة لتلقي ردود فورية.
وبالمثل، قال 69٪ إنهم على الأرجح يستخدمون روبوتات المحادثة للاستفسارات المتعلقة بالخدمة مستقبل روبوتات الدردشة في التأمين (cognizant.com). إن معرفة هذا، بالطبع، لا يغير حقيقة أن الشركات بحاجة إلى فهم الفرد تفضيلات عملائهم.
يتم تقديم خدمة ذاتية هادفة وفعالة من خلال جيل جديد من روبوتات الدردشة الصوتية والمدعومة بالذكاء الاصطناعي للمحادثة.
تتواصل روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثة بلغة طبيعية، مما يعني حوارات شبيهة بالبشر لا تشعر بأنها آلية، مما يجعل التفاعلات أسهل وأسرع وأكثر متعة في نهاية المطاف.
إلى جانب التعلم الآلي، تتعلم روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثة باستمرار من تفاعلاتها لتحسين الدقة، ومن خلال قوة الترجمة الآلية، يتم تمكين المزيد من لغات الخدمة.
وبالتالي، كلما زادت الدردشة مع العملاء، كان ذلك أفضل في الإجابة على أسئلتهم وتحديد النية.
يعد استخدام الذكاء الاصطناعي وتصميم المحادثة أمرًا أساسيًا في صياغة لغة طبيعية خاصة باحتياجات العميل وتوقعاته
لنفترض أن شركتك قررت الانتقال إلى نموذج خدمة عملاء الأتمتة أولاً.
ما هي استفسارات الخدمة والمجالات التي تعالجها أولاً؟ يرسم تصميم المحادثة التفاعلات والتجارب الشاملة بين الوكلاء الافتراضيين والوكلاء المباشرين والمستخدمين النهائيين بحيث يمكن تصور أفضل التجارب الممكنة وتطويرها وتسليمها.
خذ الاستفسارات الشائعة على سبيل المثال. غالبًا ما ينسى العملاء كلمات المرور.
تم تصميم الذكاء الاصطناعي للمحادثة للتعرف على الطرق المختلفة التي يمكن للعميل من خلالها التعبير عن ذلك.
يقول بعض العملاء، “نسيت كلمة المرور”، بينما يسأل آخرون عن معلومات تسجيل الدخول أو يستخدمون لغة مثل “أحتاج إلى مساعدة للدخول إلى حسابي”. في تسخير تصميم المحادثة، يمكن لفرق تجربة العملاء إجراء محادثات باستخدام الكلمات الرئيسية والعبارات، مما يمكّن الوكلاء الافتراضيين من التعرف على كيفية مساعدة العميل وحل استفساراتهم.
بعد ذلك، ضع طبقة في السيناريوهات حيث يمكن إجراء الاستفسارات عبر قنوات متعددة – الصوت وتطبيقات الجوال والدردشة الحية. يمكّن تصميم المحادثة الفرق من تكوين إطار لتلك التجارب.
نتيجة لذلك، يمكن أن تعمل الخدمة الذاتية عبر قنوات العملاء، مما يوفر تجربة مرضية مع تقليل الضغط الواقع على مراكز الاتصال والوكلاء.
مهما كان المسار، ومهما كانت القناة، يجب أن تكون المحادثة منسقة بالكامل، مما يمنح العميل تجربة لا تشوبها شائبة
أصبح من الواضح جدًا للمؤسسات التطلعية أن الذكاء الاصطناعي للمحادثات هو المفتاح لتجارب العملاء الإيجابية، والخدمة الذاتية التلقائية، ودعم الوكيل في الوقت الفعلي.
بينما تم تصميم الوكلاء الافتراضيين للتعامل مع الاستفسارات المتكررة والشائعة، يتم توفير وكلاء مباشرين للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا. يعتبر هذا التسليم جزءًا مهمًا من تجربة العملاء.
يعد اتصال الواجهة الخلفية أمرًا مهمًا حتى يكون الروبوت قويًا ومعاملًا.
عندما يتم دمج الذكاء الاصطناعي بشكل كامل مع الأنظمة الخلفية، يتم نقل العملاء بسلاسة إلى وكيل عند الطلب، ومع كل المحتوى السياقي، بحيث يكون الانتقال سلسًا.
يجب ألا يضطر العملاء أبدًا إلى تكرار كلامهم، حتى لو ابتعدوا عن المحادثة لمدة دقيقة أو بضع ساعات.
يجب أن يعرف الوكيل الافتراضي الذكي دائمًا حدوده وأن يجلب الدعم البشري كلما تطلب التفاعل ذلك.
إذن، كيف تقارن تجربة العملاء الخاصة بك؟
هل غطست إصبع قدمك في روبوت واحد أو اثنين، أو هل أنت مستعد لفحص اللبنات الأساسية اللازمة لك لتقديم بيئة خدمة ذاتية منسقة بالكامل؟
يعد اختبار CX Transformation Maturity Quiz أحد المصادر الجيدة للبدء به.
ستساعدك معرفة مستوى نضجك على فهم التجربة التي تقدمها اليوم وإمكانية تقديم بيئة متكاملة للخدمة الذاتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
سيساعدك هذا التقييم عبر الإنترنت على تحليل الحلول التي لديك بالفعل، وتوضيح تأثير خدمة العملاء الحالية لديك ومساعدتك في تحديد الأماكن التي يمكن إجراء التحسينات الممكنة عليها.
قد تتساءل من هو Cognigy ولماذا يستحق هذا الاختبار وقتك! Cognigy هي الشركة الرائدة في السوق في مجال الذكاء الاصطناعي للمحادثات وقد أسست نفسها في مساعدة مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات على الوفاء بوعد الخدمات الآلية التي تعمل وترضي العملاء.
من خلال نظام أساسي واحد، تتمتع المؤسسة بالمرونة والتوسع للتعامل مع حالات استخدام خدمة العملاء ودعم الوكلاء المتنوعة مع زيادة كفاءة مركز الاتصال والوفاء بالوعد بتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
المصدر: venturebeat
قد يهمك:
